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DISQ-Studie zur Altersvorsorge

Kein Versicherer bietet guten Kundenservice

Kein einziger Versicherer bietet einen sehr guten oder zumindest guten Service, wenn es um die Altersvorsorge geht. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), welches im Auftrag des Nachrichtensenders ntv 30 Versicherer getestet hat.

Keine bedarfsgerechte Beratung

„Die Hotline-Mitarbeiter der Versicherer punkten mit Fachwissen und guten kommunikativen Fähigkeiten, beraten aber oft nicht umfassend“, schreiben die Forscher. Sie gingen nur selten individuell auf die Anrufer ein und böten nur in seltensten Fällen bedarfsgerechte Beratung an.

Weitere Mängel sind laut DISQ-Forschern die schwierige telefonische Erreichbarkeit und die oft langen Wartezeiten. „Die Branche kommt in diesem Bereich nicht über ein ausreichendes Ergebnis hinaus“, so ihr Fazit.

Noch schlechter bewertet DISQ die E-Mail-Kommunikation. Rund 44 Prozent der Anfragen seien im Testzeitraum nicht beantwortet worden; von den eingegangenen Antworten sei nur ein Fünftel vollständig gewesen. Oft habe man die Tester lediglich um Rückruf oder um weitere Kontaktdaten gebeten.

Etwas besser schneidet der Online-Service der Versicherer ab. „Die nutzerfreundlichen Websites bieten gut strukturierte Inhalte; wichtige Servicehinweise wie Telefonnummer oder Kontaktformular zählen zum Standard“, so der Bericht. Ein Manko: Vertiefende Informationen zur Altersvorsorge, etwa zum Drei-Schichten-Modell, oder ein Rentenlücken-Rechner suchten Interessenten oft vergebens.

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