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Europa-Studie von Guidewire Die Deutschen sind am offensten beim KI-Einsatz in der Versicherung

Dem Versicherungsmitarbeiter wird KI an die Seite gestellt
Dem Versicherungsmitarbeiter wird KI an die Seite gestellt: Die Zuversicht der Verbraucher in die Technologie hängt vom Einsatzbereich ab. | Foto: Benita Rathjen mit Canva-KI

Mit dem Einzug von Künstlicher Intelligenz (KI) in immer mehr Bereiche des täglichen Lebens überlegen auch die Unternehmen, wie sie die Technologie für sich nutzen können. Welche Aspekte der gesamten Wertschöpfungskette können durch KI verbessert werden? Diese Frage treibt auch die Versicherungsbranche um. Eine Studie von Guidewire zeigt nun, dass die Deutschen dem Einsatz von KI bei ihrem Versicherer offen gegenüberstehen.

Für die Europa-Studie hat Guidewire das Marktforschungsunternehmen Censuswide damit beauftragt, Verbraucher in Deutschland, dem Vereinigten Königreich, Frankreich und Spanien online zu ihren Einstellungen und Erwartungen an Versicherer zu befragen. Der Studie liegen die Antworten von rund 4.000 Teilnehmern ab 18 Jahren zugrunde, wobei diese sich gleichmäßig auf die vier Länder verteilen. 

Deutschland schneidet insgesamt als das Land mit den zu KI tendenziell am positivsten eingestellten Verbrauchern ab. Die Stimmen aus dem Vereinigten Königreich hingehen geben sich eher skeptisch. Das spiegelt sich bereits in der Eingangsfrage wider, ob und wie oft bereits KI-Tools verwendet werden. Nur 29 Prozent der Deutschen gaben an, noch nie ein KI-Tool benutzt zu haben. Bei den Inseleuropäern sind es mit 55 Prozent mehr als die Hälfte. Frankreich (41 Prozent) und Spanien (35 Prozent) liegen dazwischen.

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In Sachen Nutzung von KI-Tools hat Deutschland unter den befragen Nationen die Nase vorn. Nur 29 Prozent haben noch nie KI verwendet. © Guidewire

KI darf entscheiden, aber nicht über alles

Die Einstellung der Verbraucher zum Einsatz von KI in der Versicherungsbranche hängt klar vom konkreten Bereich ab. Mehr als die Hälfte der Deutschen fände es gut, wenn KI beim Ausfüllen von Versicherungsdokumenten und -verträgen hilft. Etwas weniger werden es, wenn es darum geht, dass KI menschlichen Call-Center-Mitarbeitern unter die Arme greift. Damit, dass die KI selbstständig über die Preisgestaltung von Policen oder die Schadenabwicklung entscheidet, sind nur noch 36 beziehungsweise 34 Prozent der deutschen Befragten einverstanden.

Für René Schoenauer, den Leiter Produktmarketing bei Guidewire, zeigen sich darin die generelle Offenheit, aber auch die Vorbehalte der Verbraucher. Für ihn können Versicherer viel aus KI-Lösungen schöpfen. „Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, proaktiv die Akzeptanz der Verbraucher in die neue Technologie zu fördern, damit sich das volle Potenzial zur Automatisierung entfalten kann“, so Schoenauer.

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Die Deutschen sind offen für den Einsatz von KI in der Versicherung - mit Vorbehalt je nach Situation. © Guidewire

Das Vertrauen ließe sich laut 41 Prozent der Befragten steigern, wenn im Zweifelsfall die Möglichkeit besteht, einen menschlichen Mitarbeiter zur KI-Entscheidung zu kontaktieren. Jeweils etwa ein Viertel der Befragten aus Deutschland würde es helfen, wenn klar ist, wie die KI eine bestimmte Entscheidung getroffen hat oder ihr Einsatz im Versicherungswesen speziell reguliert wäre. 21 Prozent gaben, dass nichts ihre Zuversicht in KI steigern könnte. Dem stehen 10 Prozent gegenüber, die bereits jetzt volles Vertrauen haben.

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Nicht jeder Verbraucher vertraut der KI schon restlos, aber die Zuversicht ließe sich steigern. © Guidewire

Im Schadenfall würden dennoch die meisten (65 Prozent) zum Telefon greifen. Erst an sechster Stelle nach E-Mail, persönliches Gespräch, mobile App und dem Versicherungsvertreter, der den Schaden für den Kunden einreicht, wird von 10 Prozent der Befragten der Chatbot auf der Website des Versicherers genannt.

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Im Schadenfall vertrauen die meisten Verbraucher auf ein Telefonat mit ihrem Versicherer. © Guidewire

Insgesamt ist die Zufriedenheit mit dem Kundenservice der Versicherer in Deutschland stabil bei 71 Prozent geblieben. Zufriedener sind nur die Spanier mit 73 Prozent.

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71 Prozent der deutschen Verbraucher sind zufrieden mit dem Kundenservice ihres Versicherers. © Guidewire

Nachhaltigkeit verliert für Verbraucher an Bedeutung

Eine Frage, die nur den deutschen Umfrageteilnehmern gestellt wurde, bezieht sich auf das Thema Nachhaltigkeit. Hier zeigt sich ein ernüchterndes Bild: Waren es im Vorjahr noch 66 Prozent, gaben dieses Mal nur 37 Prozent an, Interesse an nachhaltigen Versicherungsprodukten zu haben, auch wenn das höhere Prämien bedeutet. Die Wertschätzung für nachhaltige Produkte nimmt, wie bereits in vergangenen Untersuchungen erkennbar war, mit steigendem Alter der Befragten ab.

Parallel dazu erkennen die Deutschen auch weniger Klimaverantwortung bei den Versicherern. Für ein Fünftel von ihnen fällt es nicht den Versicherern zu, die globale Erwärmung zu bekämpfen. Etwa je ein Drittel der Befragten finden, dass Versicherer mehr von ihren Gewinnen in den Umweltschutz investieren, Einfluss auf die Handlungen umweltverschmutzender Konzerne nehmen oder bei Schäden eher reparieren statt ersetzen sollten.

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Die Umfrageteilnehmer wurden gefragt, welche Rolle Versicherer bei der Bekämpfung der Klimakrise spielen sollten © Guidewire

Versicherer-Image verschlechtert sich leicht 

Über die letzten drei Jahre lässt sich anhand der Europastudie eine Verschlechterung des Images von Versicherern beobachten: In diesem Jahr bewerten 41 Prozent der Umfrageteilnehmer Versicherer als „notwendig, aber etwas lästig“. 2023 lag dieser Wert bei etwa einem Drittel und 2022 noch bei weniger als einem Fünftel.

Der Aussage, dass sie sich vom Versicherer verstanden fühlen und dessen Produkte wertschätzen, stimmen nach 37 Prozent im Vorjahr noch 31 Prozent zu. Dass die Versicherer überteuerte Produkte verkaufen und Schäden nur zögerlich begleichen sehen unverändert etwa 15 Prozent der Befragten so.

Die Jüngeren vertrauen in die Branche

Erstmals wurde zudem nach dem Innovationspotential der Versicherungsbranche gefragt. Die Jüngeren von 18 bis 24 Jahren halten die Branche mehrheitlich für innovativ und spannend. Dieser Wert sinkt mit steigendem Alter.

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Die Versicherungsbranche wird mit zunehmendem Alter der Befragten für weniger innovativ und spannend gehalten. © Guidewire

Eine weitere erstmals gestellte Frage offenbart, dass die Jüngeren auch eher dem Makler vertrauen, wenn es um die Entscheidung für einen Versicherungsabschluss geht. Meistens wird dies in deutschen Haushalten (41 Prozent) im Alleingang entschieden. In dem Vertrauen, das die jüngeren Verbraucher in den Makler setzen, sieht Schoenauer Potenzial. „Hier liegt eine große Chance für die Makler, sich als Berater zu positionieren, die das Image der gesamten Branche stärken“, so der Marketingleiter.

Die gesamten Umfrageergebnisse – auch der anderen Länder – können Sie hier einsehen

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