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in Berufsbild BeraterLesedauer: 7 Minuten

Kolumnist Sebastian Heithoff Drei Herausforderungen – Positionieren, Berühren, Beraten

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Warum berühren?

Im Deutschen gibt es kein besseres Wort für „Touchpoint“ als „Berühren“ oder „Berührungspunkt“ („Kontaktpunkt“ wird dem nur bedingt gerecht). Dies mag sich ungewohnt anfühlen – womit wir bereits einen Beweis dafür liefern, wie wichtig eine gekonnte Berührung unserer Kunden an möglichst vielen „Kundenkontaktpunkten“ auf die richtige Art und Weise ist.

Wir können nur dann „berühren“, also auf angenehme, emotionsgeladene Weise etwas erlebbar machen, wenn wir uns dessen bewusst sind. Hier spielen übrigens direkt wieder Werte eine wichtige Rolle. Leider passiert Berührung oft unbewusst. Und nicht selten negativ.

Vermittlerbetrieb der Zukunft 

Ein Vermittlerbetrieb der Zukunft ist sich darüber bewusst, an welchen Punkten es zu Berührungen mit den Kunden kommen kann und wie sich diese Punkte innerhalb der Kundenreise / Customer Journey einordnen und optimal gestalten lassen. Es geht dabei mitnichten immer um einen Verkaufsfunnel, sondern es geht einmal mehr darum, jeden direkten oder indirekten Kontakt angenehm anders als alle anderen zu gestalten.

Omnikanal stringent, emotional, authentisch und klar zu kommunizieren. Auch dann, wenn man nicht aktiv kommuniziert. Oder, indem man auf manche Kommunikationschance vorsätzlich verzichtet, z.B. nicht auf TikTok tanzt, bloß um der Reichweite willen.

Professionell und persönlich kommunizieren

Das Thema Touchpointmanagement inkorporiert die Feststellung und Definition unserer Berührungspunkte, deren gezielte Ausgestaltung, sowie die Gestaltung von Anlässen, zu denen und wie bei denen „berührt“ wird. Das kann der Anruf zum Geburtstag sein, die handgeschriebene Karte zur Geburt des Kindes, die Ansage auf dem Aufrufbeantworter, aber auch der ungewaschene Dienstwagen mit Tempo 70 vor der Grundschule.

Wir haben so viele Möglichkeiten, professionell und persönlich besser zu kommunizieren, als der Markt es tut. Wenn wir uns dazu entschließen, bewusst zu kommunizieren, uns aus der eigenen, kommunikativen Unmündigkeit zu lösen. Mit einem durchdachten, digital gesteuertem Touchpointmanagement wächst die Differenzierung zu den meist unpersönlichen und serviceschwachen Kontaktpunkten in der Servicewüste Deutschlands.

Wertschätzend und begeistert kümmern

Niemand ist perfekt, darum geht es auch nicht. Doch es geht darum, Kommunikation so wenig wie möglich ohne Plan und ohne Erfassung (Monitoring) passieren zu lassen. Sich Dinge leicht zu machen (Automatisierung, Prozessoptimierung), dennoch dabei persönlich zu bleiben und auf unser Gegenüber stets den – absolut berechtigten – Eindruck zu machen, dass wir uns wertschätzend und begeistert um Anliegen und Person kümmern.

Damit sich dies aber auch rein wirtschaftlich für unseren Vermittlerbetrieb lohnen kann, brauchen wir eine Ausrichtung, die diesen Aufwand auch bezahlbar macht. Womit wir zum dritten Punkt kommen.

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