Kommunikation der Versicherer Allianz führt bei digitalen Kontakten

Die persönlichen Kontaktsperren in der Corona-Pandemie haben dazu geführt, dass digitale Gesprächsformen wie Video-Chats und Co kein Nischendasein mehr fristen. Doch wie beeinflusst das die Kommunikation der deutschen Versicherer mit ihren Kunden? Ändern die Verbraucher ihre Einstellungen zur Digitalisierung in der Assekuranz? Und über welche Kanäle möchten sie zukünftig ihre Anliegen mit ihrem Anbieter oder Vermittler regeln? Diesen Fragen geht eine aktuelle Studie des Kölner Marktforschungs- und Beratungsinstituts Heute und Morgen nach: Etwa 1.000 Erwachsene beantworteten im April Fragen zu ihren digitalen Kontaktpunkten zum Thema Versicherungen in den vergangenen sechs Monaten sowie zu ihren zukünftig bevorzugten Kommunikationskanälen.

Ein zentrales Ergebnis der aktuellen Ausgabe des Techmonitor Assekuranz lautet: Die Corona-Krise verleiht der Digitalisierung und der Distanzierung der Kundenbeziehungen in der Assekuranz einen Schub. Dennoch stellt sie die hohe Relevanz persönlicher und insbesondere beratender Kundenbeziehungen aber nicht grundsätzlich in Frage. Die Studie führt 20 unterschiedliche digitale Touchpoints und digitale Kontaktanlässe auf. Außerdem untersuchten die analysten die digitale Reichweite von 22 Versicherungsgesellschaften: Der Digital Touchpoint Index erlaubt einen Vergleich der aktuellen Ergebnisse mit denen der ersten Ausgabe der Studie im vorigen Herbst sowie mit Ergebnissen weiterer Studien zur Digitalisierung in der Assekuranz.

Digitale Kontaktkanäle immer wichtiger

Insgesamt ist die Zahl der digitalen Kontakte der Kunden zum eigenen Versicherer im Vergleich zum Vorjahr erkennbar angestiegen. Während 2019 jeder Versicherungskunde im Schnitt 0,57 erinnerte digitale Kontakte zum eigenen Versicherer hatte, ist dieser Wert aktuell auf 0,69 angestiegen. In der digitalen Reichweite liegt die Allianz aktuell weiter deutlich vorne. Im Schnitt hatte ein Deutscher in den vergangenen sechs Monaten 0,44 digitale Kontakte zur Allianz. Das entspricht einem Plus um 0,06 Prozentpunkte im Vergleich zum Vorjahr. Das heißt: 44 Prozent aller Versicherten haben die Allianz in den vergangenen Monaten über digitale Kontaktkanäle wahrgenommen beziehungsweise sie hatten über digitale Kontaktwege direkten Kontakt.

Auf den Plätzen zwei und drei folgen Ergo (0,29 Prozent) und Huk-Coburg (0,25), die ebenfalls leichte Zugewinne verzeichnen können. Im Gesamt-Ranking der digitalen Kontaktstärke etwas nach vorne arbeiten konnte sich im Vergleich zu 2019 beispielsweise Cosmos Direkt (von Platz sechs auf fünf). Interessante Erkenntnisse liefert der Blick auf die aktiven digitalen Kontakte wie den Besuch einer Homepage, das Schreiben einer E-Mail, oder den Login in ein Kundenportal auf der einen Seite und den passiven digitalen Kontakten wie Online-Werbung, Posts in sozialen Medien oder Newsletter auf der anderen Seite. Hierbei fallen insbesondere Generali und CosmosDirekt durch mehr passive als aktive Digitalkontakte auf.

Neue Chancen für die Chat-Kommunikation

Einen Live-Chat, Video-Chat oder Chatbot zum Thema Versicherungen benutzten in den vorigen Monaten der umfrage zufolge 9 Prozent der Bundesbürger. Beim Chat per Homepage des Versicherers bevorzugen die Kunden als Chat-Variante mehrheitlich Live-Chats beziehungsweise Text-Chats. Insgesamt können sich aktuell zwei Drittel der Kunden vorstellen, mit einem Mitarbeiter eines Versicherungsunternehmens zu chatten. Potenziale liegen auch noch im Bereich von Video-Chats, an die die Bundesbürger sich in der Krise gewöhnt haben.

Jeder vierte Bundesbürger kann sich zudem vorstellen, auch einen virtuellen Assistenten zum Thema Versicherungen zu nutzen. Aus Kundensicht zentrale Aspekte und Anforderungen sind dabei, das ein erstens Chatbot klar als virtueller Assistent gekennzeichnet sein sollte. Für Zweifelsfragen müsste der Chatbot aber auch die Funktion bieten, sich auf Wunsch an einen persönlichen Mitarbeiter weiterleiten zu lassen. Drittes sollte ein Chatbot die Funktion haben, den kompletten Gesprächsverlauf abspeichern beziehungsweise ausdrucken zu können.

Kundenportale gewinnen an Bedeutung

Die Bedeutung von Kundenportalen hat in den vergangenen Jahren spürbar zugenommen: Während im Jahr 2014 erst knapp jeder dritte Bundesbürger Zugriff auf ein Kundenportal seines Versicherers hatte, ist dies aktuell bereits jeder Zweite. Da gilt jedoch jeweils unabhängig von der tatsächlichen Nutzung. Die mit Abstand höchsten Anbindungsquoten ihrer Kunden an das eigene Kundenportal weisen erwartungsgemäß die Direktversicherer Huk24 und Cosmos Direkt auf.

„Kundenportale bieten den Versicherern noch großes Zukunftspotenzial für eine Mehrwert stiftende Kundenkommunikation“, sagt Axel Stempel, Geschäftsführer bei Heute und Morgen. Festmachen lasse sich das weniger an einem Anstieg der aktuellen Nutzerzahlen, sondern an den positiven Faktoren, die die Versicherten den Kundenportalen selbst zusprechen: Bei der Befriedigung faktischer Kommunikationsbedürfnisse wie Eigenständigkeit, Verbindlichkeit, Schnelligkeit und Aufwand erreichen Kundenportale unter allen Kommunikationskanälen den zweithöchsten Score-Wert – nach der E-Mail, aber noch vor telefonischen und unmittelbaren persönlichen Kontakten.

Homepages überflügeln Vergleichsrechner

Auch die Kontaktfrequenz zur Homepage der Versicherungsgesellschaften ist im Vergleich zur Zeit vor der Corona-Krise angestiegen. Während im Vorjahr 39 Prozent der Bundesbürger in einem Sechsmonatszeitraum auf einer Versicherer-Homepage gesurft haben, sind dies aktuell 44 Prozent. Damit wird aktuell sogar die Kontakthäufigkeit von Vergleichsrechnern übertroffen, die von 41 Prozent auf aktuell 39 Prozent gefallen ist. Ursächlich dafür könnte sein, dass es in der Corona-Krise weniger um Informationen zu Neuabschlüssen, sondern vermehrt um Fragen zu laufenden Versicherungsverträgen geht.

Die rund 100-seitige Studie Techmonitor Assekuranz 2020 enthält umfangreiche Ergebnisse zu digitalen Kontaktwegen, unterschiedlichen digitalen Versicherungstypen und den digitalen Kontaktstärken einzelner Versicherungsgesellschaften. >Vergrößern! Grafik: HEUTE UND MORGEN GmbH

Corona als Treiber der Digitalisierung?

Die „Gretchenfrage“ lautet für Stempel: Sind die aktuellen Anstiege der digitalen und auf Distanz erfolgten Kundenkommunikation in der Assekuranz durch die Corona-Krise nur durch die Kontaktbeschränkungen erzwungen? Oder spiegeln sie einen nachhaltigen Trend zu mehr Online-Kommunikation zwischen den Versicherern und den Kunden? Die Studie zeigt: Bei einfachen Anliegen wie dem reinen Vertragsabschluss oder dem Einreichen von Schäden geht die Präferenz der Kunden für persönliche Kontaktwege zugunsten von digitalen Kanälen aktuell etwas zurück. Bei der Beratung präferiert aber nach wie vor jeder zweite Bundesbürger den direkten persönlichen Kontakt zum Versicherungsvertreter beziehungsweise -makler. An Bedeutung gewinnt hier aktuell die telefonische Beratung mit einem Plus um 5 Prozentpunkte.

Hinsichtlich des Kundenwunsches nach mehr Digitalität in Versicherungsangelegenheiten zeigen sich vereinzelt auch Gegenbewegungen: So stimmten der Aussage „Ich traue mir zu, meine Versicherungsangelegenheiten online selbständig zu regeln“ im Jahr 2016 noch 52 Prozent der Kunden zu. 49 Prozent waren es im September 2019 und aktuell sind es nur noch 47 Prozent. Daraus lasse sich nach Angaben der Studienautoren schlussfolgern: Die Corona-Krise verleiht der kontaktlosen Information und Kommunikation in der Assekuranz einen Schub und eröffnet auch neue Chancen und Möglichkeiten. Doch sie werde die Bedeutung persönlicher und insbesondere beratender Kundenbeziehungen voraussichtlich nicht grundsätzlich schmälern. Im Gegenteil bestehe beim Vernachlässigen persönlicher wie telefonischer Kontaktwege das Risiko, zumindest einen Teil der Versicherungskunden abzuhängen.

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