Künstliche Intelligenz im Kundenkontakt „Digitale Finanz-Angebote ohne Kundenorientierung“
Welche noch offenen Baustellen gibt es in Finanzinstituten bei der Einbindung von digitalen Sprachassistenten?
Die Größe und Komplexität der Finanzinstitute sind eine echte Herausforderung. Da viele digitale Angebote im Finanzbereich eher durch eine starke Innensicht als durch Kundenorientierung glänzen, ist es schwierig, einen zentralen Sprachservice einer Marke aufzubauen. Es wird viele Diskussionen darüber geben, welche Abteilung welchen Service liefern darf und wie diese angeboten werden. Hierbei gilt es zu bedenken: Es werden nur Angebote am Markt funktionieren, bei denen die Kunden im Mittelpunkt stehen.
Digitale Sprachassistenten stoßen teils auf Skepsis in der Bevölkerung. Studien zufolge würden sich viele Nutzer beobachtet oder belauscht fühlen. Wie lässt sich Kritikern der Wind aus den Segeln nehmen?
Durch viel Information und Aufklärung der anbietenden Unternehmen. Wenn Services von Google oder Amazon angeboten werden, ist meiner Meinung nach ein Datenmissbrauch relativ gering. Außerdem kann jeder Nutzer auf seiner App genau verfolgen, welche Informationen der Anbieter über ihn erhält.
Aber dennoch kursieren wilde Gerüchte, zum Beispiel, dass man ständig abgehört wird. Bei einer bestimmten Bevölkerungsgruppe wird die Skepsis sicherlich überwiegen, allerdings werden die guten Services der Plattformen diese Vorbehalte schnell mindern.
Für Unternehmen besteht die Herausforderung vielmehr darin, dass alle ihre Services durch Amazon & Co. abgenommen werden und in diesem Zusammenhang auch kritisiert werden können. Die Sprachplattformen sind geschlossene Systeme und bieten nicht die Freiheit des Internets.
