Kunden informieren sich im Netz Auf diesen Trend sollten Berater reagieren
Wer nach Finanzdienstleistungen sucht, tut das mittlerweile vor allen Dingen im Internet. Laut einer Umfrage der auf Digitalthemen spezialisierten Unternehmensberatung Yext verlassen sich immerhin 59 Prozent der Deutschen bei der Recherche auf elektronische Suchmaschinen. 54 Prozent hören vor allem auf den Rat von Familie oder Freunden, 49 Prozent folgen den Empfehlungen von Finanzberatern.
Im Rahmen der Untersuchung hat Yext 501 deutsche Verbraucher befragt, die nach eigenen Angaben in den vergangenen zwölf Monaten nach Finanzdienstleistungen Ausschau gehalten haben.
Eine wichtige Informationsquelle für Verbraucher sind demnach zum einen die Internetauftritte von Anbietern (59 Prozent). 40 Prozent verlassen sich aber auch einfach auf Navigationsdienste wie Google Maps, die ihnen immerhin die räumliche Lage von Anbietern anzeigt. 35 Prozent informieren sich vor allem über Bewertungsportale. Kunden hören auch gern auf die Erfahrungen, die andere Kunden in der Vergangenheit gemacht haben. So sind für drei von vier Befragten (76 Prozent) Kundenbewertungen, die sie im Internet gefunden haben, „relativ wichtig“ oder „sehr wichtig“.
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Interessanterweise spielen digitale Sprachassistenten wie Alexa oder Siri bei der Suche nach Banken und Finanzdienstleistungen noch kaum eine Rolle. Nur 3 Prozent der Umfrageteilnehmer gaben an, sich auf dem Weg zu informieren. Ursache sei allerdings weniger fehlendes Vertrauen als vielmehr der Mangel an Angeboten, die über die Technologie erhältlich seien, stellen die Unternehmensberater fest. Denn laut der Umfrage würden viele Verbraucher die digitalen Helfer eigentlich gern nach einem Geldautomaten fragen – oder wann die nächstgelegene Bankfiliale öffnet.
Die Wege, auf denen sich Verbraucher über Finanzthemen informieren, haben sich geändert, resümiert Michael Hartwig, Managing Partner für Zentraleuropa bei Yext: „Wenn man vor 20 Jahren eine Finanzdienstleistung benötigte, war die nächstgelegene Bankfiliale die erste Anlaufstelle. Vor fünf Jahren war es die Website der Bank. Heute aber existiert eine Vielzahl an digitalen Berührungspunkten – von Suchmaschinen und Kartendiensten über Bewertungsportale bis hin zu Sprachassistenten und Chatbots.“ Finanzdienstleistern sollten daher im Blick behalten, dass Informationen über sie auch auf Vergleichs- oder Bewertungsplattformen stehen und Kunden sie hier lesen. Sie sollten daher ihre im Internet verfügbaren Informationen wie die Öffnungszeiten oder die Anfahrtsbeschreibung stets aktuell, vollständig und fehlerfrei halten.
