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Smartphone-Display: Telefon und E-Mail sind nach wie vor die wichtigsten Kommunikationswege der deutschen Versicherungsbranche, zeigt eine aktuelle Umfrage. | © Foto von Torsten Dettlaff von Pexels Foto: Foto von Torsten Dettlaff von Pexels

Kundendialog in Corona-Zeiten

Versicherungsbranche schaltet auf stumm

Ralf Pispers, PBM

Während der aktuellen Corona-Pandemie profitieren Versicherer von früheren Investitionen in digitale Kunden- und Vertriebskanäle. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie, die das Insurtech-Unternehmen PBM Personal Business Machine gemeinsam mit dem Verein Insurlab Germany, der Unternehmensberatungen Adesso und .Dotkomm initiiert wurde. Drei von vier durch Marktforscher befragte Verbraucher in Deutschland hatten demnach in den vergangenen Wochen keinerlei Kommunikation mit ihrer Versicherung. In der Gruppe der 50- bis 69-Jährigen liegt der Wert sogar bei 82 Prozent.

„Viele Deutsche waren und sind in diesen Wochen zuhause. Für Versicherungen eigentlich eine Möglichkeit, Kunden proaktiv zu begleiten und aktiv zu unterstützen“, sagt Ralf Pispers, Gründer und Geschäftsführer von PBM Personal Business Machine. Denn: In Zeiten von Kurzarbeit für viele Arbeitnehmer und Existenznot für Freiberufler und Selbständige bestehe Beratungsbedarf zu Fragen der Absicherung und Vorsorge. „Diese akute Bedarfssituation wurde von Versicherungen beziehungsweise Vermittlern vielfach nicht genutzt. Damit wurde die Chance verschenkt, Kundenbindung und Vertrauen zu festigen sowie den Vertragsbestand zu sichern.“

Konservative Kommunikationskanäle

Die Studie lege außerdem offen, dass die deutsche Versicherungsbranche bei der Wahl der Kommunikationskanäle überwiegend noch konservativ vorgeht: Von den 25 Prozent der Deutschen, die in den vergangenen Wochen von ihrer Versicherung angesprochen wurden, fand die Kontaktaufnahme vor allem über Telefon und E-Mail statt. Messaging-Dienste (3,5 Prozent), Apps oder Video-Konferenzen (jeweils 2 Prozent) nutzten nur eine Minderheit der Versicherungsvermittler.

„Ohne digitale Lösungen zur Videoberatung, ohne sicheren digitalen Dokumentenaustausch und ohne elektronische Signatur lässt sich Versicherungsgeschäft in Zeiten von Lockdown und social distancing nur schwierig abwickeln“, so Pispers weiter. „Dabei wird in der Branche eines übersehen: Das veränderte Kunden- und Konsumverhalten wird sich nach der Corona-Krise nicht mehr gänzlich zurückentwickeln.“

Negative Auswirkungen für Vermittler

Die sich immer stärker abzeichnende Rezession schlägt einer weiteren Studie zufolge zunehmend auf das Geschäft der Versicherungsvertriebe: In einer internen Umfrage von PBM, Adesso, .Dotkomm und Insurlab Germany gaben 88 Prozent der Versicherungsmakler und -vertreter an, bereits heute negative Auswirkungen auf ihr Geschäft zu spüren. Auch hier sei deutlich geworden, dass die befragten Makler und Vertreter hauptsächlich auf die klassischen Kommunikationsmittel wie E-Mail und Telefon zurückzugreifen.

Daher ruft Pispers die Versicherungsbranche jetzt zum Umdenken, aber insbesondere auch zum Handeln auf. Denn: „Kunden honorieren die aktive Begleitung durch Versicherer und Vertriebspartner.“ Das spiegele sich unter anderem in den Kennzahlen wider, die PBM für Kampagnen während der Corona-Krise verzeichnet. „Noch nie waren Öffnungsquoten, Verweildauer und Response so hoch wie derzeit. Und noch nie waren die technischen Möglichkeiten so gut, den Kundendialog personalisiert auf die jeweilige Situation des Kunden auszurichten.“

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