Kolumnist Sebastian Heithoff Kundenmehrwert – In den Fokus stellen, was wirklich verkauft
Schritt 2:
Definieren, Formulieren, Schleifen
In nächsten Schritt wird es schon spannender: Wir überprüfen, welche Gemeinsamkeiten es in den Aussagen der verschiedenen Gruppen gibt, welche Widersprüche und welche Besonderheiten. Wenn alles exakt zusammenpasst, ist hier kein großer Definitionsaufwand gefragt, doch falls es doch Unterschiede gibt, gilt es hier dann herauszufinden, woher diese stammen und inwiefern sie für unser nach außen zu tragendes Kommunikationskonzept relevant sind oder nicht.
Das ist nun eine Stelle, an der es sich stets auszahlt, mit einem externen Sparringspartner zu arbeiten. Je mehr man selbst in seinem eigenen „Sumpf“ drin steckt, umso schwieriger ist es, sich selbst wieder daraus zu befreien, sowie einen weitschweifenden Blick über die ganze Ebene zu werfen – denn wir stecken ja im Sumpf, hoch springen ist da nicht so leicht. Doch sobald es uns gelingt, die Zusammenhänge klar zu sehen und bestimmte Begriffe in einer sinnvollen Art und Weise miteinander zu verbinden, sind wir auf dem Weg zu einer klaren Definition unseres Kundenmehrwerts.
Haben uns die Menschen und wir selbst nur „relativ normale“ Sachen als Feedback gegeben, dann ist es vielleicht die Art und Weise, wie wir diese normalen Dinge besonders gut tun, die unseren Kundenmehrwert ausmacht. Auch eine hervorragende und sehr kundennahe Beratung kann ein Kundenmehrwert sein, wenn sie als eben solche von den Kunden empfunden wird. Oder ein ganz besonders toller Service via WhatsApp Business. Es stellt sich dann lediglich die Frage, wie wir dies in der Außendarstellung unterbringen.
Dort liegt dann nämlich der Unterschied zwischen einer rhetorischen Meisterleistung und einem Gesellenstück: Auch das „Normale“ toll klingen zu lassen und prächtig zu kommunizieren, ist eine Kunst. Und wir sind uns doch einig, dass Sie es verdient haben, dass wir Ihre Werte klar sichtbar machen und der Kunde sich nicht fragen muss, warum zum Kuckuck er denn nun zu Ihnen kommen soll, oder?
Schritt 3:
Kommunizieren, Verbreiten, Leben
Tatsächlich ist genau dies eine meiner Lieblingsfragen, die ein gut kommunizierender Vertriebler 1. jederzeit mündlich und 2. idealerweise auch schriftlich/bildlich auf seinen Profilen an möglichst vielen Kundenkontaktpunkten ungefragt beantworten muss: „Warum soll ich mit Ihnen arbeiten?“ Was hat der Kunde davon? Und jetzt verstehen Sie auch, warum das Abkupfern uns nichts bringt. Wenn alle das Gleiche schreiben, ist es Einheitsbrei. Nicht Marke, nicht markant und auch nicht gut. Was sagen Sie dem Kunden, wenn er sagt, „Das kann ich doch auch beim Makler XY machen, der bietet doch auch Ergo, Axa, Allianz … an!“?
Haben wir Ihren Kundenmehrwert gefunden und definiert, dann geht es darum, diese Definition zu verinnerlichen, nachts um drei aus dem Effeff erzählen zu können und sie daher auch überall dort sichtbar zu machen, wo Sie im Internet und auch ansonsten auftreten und interagieren: Machen Sie Ihren Kundenmehrwert in Wort, Bild, Audio und Video erkennbar (Website, Google My Business, Social Media, Print …). Zeigen Sie Ihre Message, Ihren Mehrwert, Ihre Leidenschaft und Begeisterung. Die Kommunikation der allermeisten Versicherungsvertriebler beantwortet nur zwei Fragen:
- Was mache ich in meinem Beruf? (Ansprechpartner Versicherungen …)
- Wie arbeite ich dort? (kundenorientiert, kompetent, ganzheitlich …)
Da fehlen aber noch zwei ganz entscheidende Fragen:
- Warum mache ich meinen Job gerne, was begeistert mich?
- Warum soll jemand mit mir kontrahieren?
Die sind in der Kommunikation der Kolleginnen und Kollegen im Vertrieb so selten, wie ein Bernstein ansprechender Größe am Strand der Ostsee. Schade eigentlich! Denn was ich Ihnen bis hierhin noch weitestgehend verschwiegen habe: Es gibt bei ziemlich vielen Marktteilnehmern einen oder mehrere Kundenmehrwerte, die ziemlich gut sind, die aber noch schlecht oder überhaupt nicht kommuniziert werden. Damit haben wir einen Teil der Gleichung bereits gelöst.
Wer Kunden begeistert, hat
zwangsläufig einen Mehrwert
Deshalb nun einmal Klartext für alle, die dieses Thema ernst nehmen und den Artikel bis zum Ende lesen: Es gibt kein besseres Indiz für einen existierenden Mehrwert, als zufriedene Kunden. Die wachsen ja nicht auf Bäumen, sie wollen ja auch etwas dafür haben, um zufrieden zu sein. Ich sage extra nicht „die Zahl der Kunden“, denn die kann man auch von Mama oder Papa „geerbt“ haben. Ddie müssen aber noch lange nicht zufrieden sein, bloß weil es viele sind. Viele zufriedene Kunden ist die wichtigere Messlatte.
Tun Sie mir und sich selbst den Gefallen und finden Sie heraus, was Ihr Kundenmehrwert ist. Und lassen Sie dies in Ihrer Kommunikation zu einem zentralen roten Faden werden. Sie sollen mitnichten ständig Postings machen, in denen Sie sagen, wie toll Sie sind. Aber man soll in Ihrer Kommunikation merken, dass Sie sich bewusst mit Ihrer Markenbildung und Ihrer Außenwirkung befassen und Sie das, was Sie und andere begeistert, in den Mittelpunkt Ihrer beruflichen Tätigkeit stellen. Denn wir wissen ja: Begeisterung verkauft.
Über den Autor:
Die Vorteile von Digitalisierung und digitaler Transformation in Vertrieb und Marketing der Assekuranz nutzbar zu machen – das ist die Passion von Sebastian Heithoff (*1986). Der selbstständige Unternehmensberater stieg 2007 in die Versicherungsbranche ein und ist seit 2012 digital unterwegs. Mit Heithoff Consulting setzt er auf die Kernbereiche Digital Enablement und Digitale Positionierung.
