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Kundenservice: Direktbanken besser als Privatbanken

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Dies zeigt die aktuelle Studie „Servicequalität von Filial- und Direktbanken“ der Kölner Ratingagentur Service Rating. Dabei wurden mehr als 2.300 private Bankkunden zur Qualität einzelner Service- und Leistungsmerkmale ihrer Kreditinstitute sowie zu ihrer Gesamtzufriedenheit und ihrem Kundenvertrauen befragt. Anhand der zentralen Merkmale des Kundenservice wie Beratungsqualität, Zuverlässigkeit und Fehlerfreiheit sowie das Angebot besonderer Zusatzleistungen berechnete die Agentur einen Service-Index, der von minus 100 bis plus 100 Punkte reicht. Mit 68 Indexpunkten schnitt die Sparda-Bank am besten unter den Filialbanken ab. Es folgen die Volks- und Raiffeisenbanken (59 Punkte), die SEB (57 Punkte) und die Sparkassen (56 Punkte). Große Privatbanken wie Citibank, Commerzbank, Deutsche Bank, Dresdner Bank, Hypo Vereinsbank, Postbank und Santander Consumer Bank landen im unteren Bereich des Rankings. Den Direktbanken gelingt es insgesamt viel besser, die spezifischen Serviceerwartungen ihrer Kunden zu erfüllen. So hat der Service-Gesamtsieger Ing-Diba 74 Punkte, die Deutsche Kreditbank DKB 70 Punkte erzielt. Auch die Drittplatzierte Commerzbank-Tochter Comdirect kann mit 62 Punkten noch zahlreiche Filialbanken hinter sich lassen. Vertrauen und Kundenbindung: Service wichtiger als Preis Verbesserungspotenzial für die Filialbanken zeigt sich insbesondere bei dem Eingehen auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden, dem Umgang mit Beschwerden, der Zuverlässigkeit und Fehlerfreiheit bei der Leistungserstellung und nicht zuletzt bei der Beratungsqualität. Preise und Konditionen sind hingegen für Filialbanken nur wenig geeignet, Vertrauen bei den Kunden zu erzeugen; „Rabattschlachten“ schüren in der gegenwärtigen Situation vielmehr weiteres Misstrauen. Auch die Kundenbindung wird deutlich stärker durch Servicestärke als durch rein finanzielle Argumente beeinflusst. „Wer Vertrauen zurückgewinnen und die Kundenbindung steigern will, sollte gerade in Zeiten der Finanzmarktkrise verstärkt auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden eingehen sowie Offenheit und Kulanz im Umgang mit Beschwerden zeigen“, so das Fazit von Claus Dethloff, Geschäftsführer der Service Rating GmbH. Höhere Erwartungshaltung bei Filialbankkunden Allerdings hängen die Bewertungsunterschiede auch mit unterschiedlicher Erwartungshaltung von Filial- und Direktbankkunden zusammen. Während die persönliche Beratung für Filialkunden eine große Rolle spielt, sind Direktbankkunden stärker preis-, produkt- und schnelligkeitsorientiert.

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