Es gibt bei Trade Republic ein neues Ritual. Seit drei Monaten betritt Firmengründer Christian Hecker eine riesige weiße Bühne in tiefschwarzer Kleidung von Kopf bis Fuß, irgendwo zwischen Steve Jobs und Trauerfeier für die gute alte Zeit des Brokens zu 0 Euro und spricht bedeutungsvoll ins Off.

Alles wirkt sorgfältig konstruiert: die Farbe, die Pausen, das Narrativ. Das Publikum im Saal ist derweil so präsent wie die Fehlerkultur eines deutschen Großkonzerns: gar nicht. Alles ist vorproduziert, glattgebügelt, steril. Apple-Vibes, allerdings die aus der Parodie.

Am Donnerstag folgte nun die dritte Keynote in drei Monaten – diesmal zum Thema Krypto. Und wer dachte, die Selbstinszenierung hätte im Oktober ihren Höhepunkt erreicht, als Bruce Darnell die Fixed-Income-Revolution erklären durfte, wurde nun eines Besseren belehrt.

Dann kommt dieser eine Satz 

Erst rattert Hecker die neue Krypto-Wallet herunter: Transfers! Staking! Dann setzt er an zu dem Satz, der einst Steve Jobs gehörte, aber nun offenbar zur Allgemeinbildung der deutschen Fintech-Branche zählt: „But there’s one more thing.“
Mit einer Gravitas, als hätte er soeben das Rad erfunden, die Demokratie oder zumindest das Schnittbrot.

An diesem Punkt stellt sich unweigerlich eine Frage: Ist das jetzt ernst gemeint – oder Konzeptkunst?

Die Abwesenheit des Kundenservice

Denn währenddessen braut sich im Maschinenraum eine Vertrauenskrise zusammen. Die jüngsten Medienberichte zeichnen ein Bild, das Hecker mit keiner Keynote dieser Welt überpinseln kann.

  • Das Apollo-Eltif-Fiasko: Wochenlang zeigte die App ein veraltetes Basisinformationsblatt mit deutlich niedrigeren Gebühren an. Kunden fühlen sich getäuscht, die Kritik der Verbraucherzentralen ist scharf.
  • Der Kundenservice – oder besser: dessen Abwesenheit: Beschwerden haben sich mehr als verdoppelt, der Support gilt als kaum erreichbar. Es gibt Chatbots, die nicht antworten. E-Mails, die im Nichts verschwinden.
  • Technische Probleme an Crash-Tagen: Ausgerechnet rund um den „Liberation Day“, als die Märkte tiefrot waren, war die Plattform nur eingeschränkt erreichbar. Für einen Vermögensverwalter ist das ungefähr so vorteilhaft wie ein Stromausfall im OP.

Andere Fintechs sind an genau solchen Symptomen gescheitert. Noch ist das Nutzer-Wachstum intakt, aber wohin solche Probleme führen können, zeigt die Geschichte. Man denke nur an N26 und die Bafin.

Ein Raum des Misstrauens

Interessant ist dabei nicht, dass ein Neobroker Fehler macht. Interessant ist, wie er darauf reagiert. Trade Republic verweist auf Wachstumskurven und verspricht Besserung. Die Nutzer verweisen auf unbeantwortete Chats. Dazwischen liegt ein Raum, der sich zunehmend füllt – mit Misstrauen.

Viele Fintechs haben an dieser Stelle schon gestockt: Wenn die eigene Erzählung schneller wächst als die eigene Organisation. Wenn technische Probleme plötzlich mehr über eine Kultur verraten als jede Keynote. 

Trade Republics Krise ist dabei kein Marketingproblem. Es ist ein Kulturproblem. Hier wächst ein Unternehmen so rasant, dass es offenbar wichtiger wurde, die eigene Story zu erzählen, als den Menschen zuzuhören, die das Produkt tatsächlich nutzen.

Gegenwart statt Zukunft

Hecker und sein Team haben etwas wirklich Beeindruckendes aufgebaut. Die neue Wallet funktioniert wahrscheinlich prima. Staking ist sicherlich für viele interessant. Aber vielleicht – nur vielleicht – wäre es an der Zeit, einen Gang herunterzuschalten und die Dramaturgie zu ändern. Nicht das nächste Produkt im Steve-Jobs-Gedächtnisstil anzukündigen. Nicht die nächste Anlageklasse. Sondern etwas deutlich Schlichteres: Einen erreichbaren Support. Stabile Systeme. Korrekte Dokumente.

Kurz: Das kleine Einmaleins der Vermögensverwaltung. Bevor man die Leute mit Krypto-Revolutionen lockt, sollte man erst mal sicherstellen, dass die App an Crash-Tagen nicht wie ein schlecht programmiertes Browsergame umkippt. Das sieht im Pitchdeck zugegeben weniger glamourös aus, aber zählt in jeder Kundenbeziehung.

Hecker sagt gerne, Trade Republic öffne Wege, die früher dem obersten Prozent vorbehalten waren. Doch bevor man die Zukunft des Geldes erklärt, muss man die Gegenwart der eigenen App im Griff haben.

Denn nicht alles muss wie Apple aussehen. Manchmal reicht es, nicht wie N26 zu enden.

Dies ist ein persönlicher Kommentar, der ausschließlich die subjektive Meinung und Sichtweise des Autors widerspiegelt. Die hier dargestellten Ansichten, Interpretationen und Schlussfolgerungen repräsentieren nicht notwendigerweise die Position oder offizielle Haltung des Unternehmens.