„Menschen erwarten etwas ganz Einfaches von ihrem Finanzdienstleister“

Die Kunden in der Kampagne tauschen alle möglichen Tipps aus (uns hat wirklich gefallen, wie Sie das Formel-1-Sponsoring in die Kampagne eingebunden haben – mein ›One‹-Rat zu Sicherheitsgurt, Fitness). Wir meinen auch, dass die Kampagne perfekt die wachsende Bedeutung der Weisheit der Vielen vorwegnimmt: Verbraucher glauben eher anderen Verbrauchern als Anbietern von Gütern oder Dienstleistern. Die Social Media in den Mix zu integrieren passt wunderbar zum Gesamtkonzept – über Dialog, Engagement und Teilnahme und durch Einbeziehung von nutzergenerierten Inhalten. Können Sie uns einige konkrete Ergebnisse, sowohl quantitative als auch qualitative, verraten – einige großartige, unverhoffte Ideen von Kunden, an die niemand je gedacht hätte?

Deuringer: Die Kampagne hat positiv und erheblich zur Verbesserung von Reputation und Weiterempfehlungsbereitschaft der Allianz-Marke beigetragen. Das bestätigt unsere Annahme und die Herangehensweise, dass breite Bekanntheit nicht ausreicht, um nachhaltig unsere Marke und anschließend unser Geschäft aufzubauen. Die Kommunikation von relevanten, nutzenstiftenden Botschaften und Informationen in authentisch- menschlichem Stil scheint der richtige Ansatz zu sein, welcher zusätzlich zu einem erhöhten Aktivierungsgrad beigetragen hat.

Wir sind froh darüber, dass unsere frühen Anstrengungen, Kunden digital besser einzubinden, funktionieren. Das große Interesse an unserem Allianz WeatherSafe, einer Wetter-App, die nicht nur Wettervorhersagen liefert, sondern auch Unwetterwarnungen für zuvor definierte Orte liefert sowie Ratschläge und Informationen für den Umgang mit schwierigen Wetterbedingungen bietet, hat sich in einer Steigerung der Nutzerratings niedergeschlagen. Unsere ersten Erfahrungen ermutigen uns, den eingeschlagenen Weg der Digitalisierung konsequent weiterzugehen.

Das Geschäftsmodell der Allianz – das sich auch im Namen ausdrückt – gründet auf einen sozial- oder gemeinschaftsbasierten Ansatz. Wie wichtig waren diese Wurzeln bei der Kommunikationsstrategie und dieser Kampagne? Und wie spiegeln sie sich wider in anderen Bereichen des Wertversprechens, den Produkten, Dienstleistungen, der Customer Journey…

Deuringer: Wir stützen unsere neue Kommunikationsstrategie auf solide Marktforschung, wie Kunden zu Finanzdienstleistungen stehen und welches Verständnis sie von ihnen haben. Wenig überraschend ist, dass Vertrauen das A und O in unserer Branche ist, teils weil die Menschen von unseren Dienstleistungen abhängig sind, um im Leben voranzukommen, und teils, weil in unserem Geschäft eine gewisse zeitliche Verzögerung zwischen dem Augenblick der Unterschrift und der Leistung eintritt – bei einer Lebens- oder Rentenversicherung kann die verstrichene Zeit über 30 Jahre betragen.

Ob man das Vertrauen der Kunden gewinnt, hängt von verschiedenen Faktoren ab. Unternehmensgröße und ein erfolgreiches Geschäftsmodell sind nützlich, da sie insbesondere in Krisenzeiten für Stabilität sorgen – das reicht aber nicht aus. Was wichtiger ist, ist unser Erfahrungsschatz, der bewirkt, dass unsere Lösungen solide und sorgsam auf die Kundensituation abgestimmt sind. Dank unserer mehr als 120-jährigen Erfahrung mit über 78 Millionen Kunden weltweit verfügt die Allianz über breites Wissen sowohl bei den Herausforderungen des Geschäfts als auch denen des Lebens.

Aber am wichtigsten von allem, ist die Qualität unserer Kundenbeziehungen. Die Allianz hat sich stets ihren Kunden verpflichtet gefühlt. Langfristige Beziehungen beruhen auf Offenheit und gegenseitigem Nutzen. Unsere Kommunikationsstrategie reflektiert das, indem sie den enormen Wissensschatz und die Expertise Mitarbeitern und Kunden gegenüber öffnet und sie auffordert, »das Wissen einer Gemeinschaft« zu teilen. Natürlich erfordern langfristige und nachhaltige Beziehungen mehr als nur Kommunikation. Daher haben wir das Assistance-Geschäft näher an die Gruppe geführt, wo es unsere Kunden noch besser bei den tagtäglichen Erfahrungen unterstützen kann. Wir arbeiten auch intensiv daran, digitale Technologien stärker in unsere Prozesse und Dienstleistungen zu integrieren, um unsere Kunden, wann immer und wo immer sie uns brauchen, zu unterstützen.