Weiterempfehlungsbereitschaft Wie Versicherer ihre Kunden zufriedener machen können
Zufriedene Kunden sind ein wichtiger Treiber für den wirtschaftlichen Erfolg – und diese Botschaft kommt mehr und mehr auch bei den Unternehmen der Versicherungsbranche an. Das beobachten zumindest die Analysten der MSR Consulting Group aus Köln. Ihre Studie Kubus Privatkunden misst jährlich Trends und Entwicklungen in Vertrieb und Digitalisierung der deutschen Assekuranz.
Anzahl der Promotoren steigt
Demnach sind die Kunden jetzt eher bereit, ihren Versicherer weiterzuempfehlen. In den vergangenen zwei Jahren wuchs der Anteil dieser sogenannten Promotoren erheblich. Das führen die Studienautoren vor allem darauf zurück, dass sich die Unternehmen mehr und mehr auf Ihre Kunden und deren Bedürfnisse einstellen oder die Kundenberatung auch über digitale Kanäle anbieten.
Flexible Betreuung bevorzugt
Nicht erst seit der Corona-Pandemie veränderten sich die Wünsche der Kunden hinsichtlich der Kontaktmöglichkeiten mit ihrem Versicherer: Die Kunden der deutschen Versicherer erwarten heute flexible Möglichkeiten, um mit ihrem Ansprechpartner in Kontakt zu treten. Hybride Betreuungsformen, die sich flexibel anpassen, seien dabei nach MSR-Angaben am kundenorientiertesten.
Fokus auf ertragreiche Kunden
Die Studienautoren beobachten, dass sich deutsche Versicherer vor allem auf diejenigen Kunden konzentrieren, die aktuell am ertragsreichsten sind. Deswegen sei die Bereitschaft zu Weiterempfehlungen bei den besserverdienenden Kunden der jüngeren Generation sowie Rentnern und Beamten überdurchschnittlich hoch, stellen die Branchenanalysten fest.
„Versicherer sollten sich auch um den Nachwuchs und High Potentials kümmern“, fordert Michael Schulte, der die Studie verantwortet. Insgesamt sei die deutsche Versicherungsbranche bei den Themen Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden zwar gut aufgestellt – Tendenz steigend. Doch auch der Druck, sich als Anbieter vom Wettbewerb abzuheben, nehme immer weiter zu.
