„Die Erwartungen von Kunden gegenüber Finanzdienstleistern haben sich in den vergangenen Jahren enorm verändert. Viele von ihnen sind durch innovative digitale Angebote und Agilität in anderen Branchen verwöhnt“, sagt Marco Adelt von Horváth & Partners fest. „Immer mehr Kunden wollen künftig rund um die Uhr Finanzgeschäfte tätigen können und selbst entscheiden, wann und auf welchem Weg sie mit ihrem Finanzdienstleister in Kontakt treten. Sie möchten nahtlos zwischen den Online- und Offlinekanälen wechseln können.“ Alternative Kommunikationskanäle zum persönlichen Besuch in der Filiale oder Agentur, wie beispielsweise Chat oder Videokonferenz, würden deutlichen Zulauf erfahren.

Das sind Ergebnisse der Studie „Multikanalvertrieb in Zeiten der Digitalisierung – online, offline und hybrid“ der Managementberatung Horváth & Partners, für die sie rund 100 Entscheider im Vertrieb von Banken und Versicherungen in Deutschland, Österreich und der Schweiz befragte.

Die Zukunft gehört der Online-Filiale

Die befragten Experten rechnen damit, dass etwa jede fünfte Bankfiliale beziehungsweise jede vierte klassische Versicherungsagentur bis 2020 aufgegeben wird. Demgegenüber erwarten sie eine starke Zunahme von Onlinefilialen und -agenturen und neue Arten der Interaktion zwischen Kunden und Anbietern von Finanzprodukten.

Der absolute Großteil der Kunden informiert sich bereits heute online über Finanzdienstleistungen. Der Anteil von Kunden, die auch online Verträge abschließen, wird nach Einschätzung der befragten Entscheider in den nächsten Jahren massiv steigen. Und es werden auch immer mehr Kunden Onlineservices ihrer Banken und Versicherer in Anspruch nehmen.

Bei den Versicherungen kommt die hybride Agentur

Bei den Versicherungen erwarten die Teilnehmer für die kommenden Jahre eine deutliche Zunahme von hybriden Agenturen – also mit digitalen und physischen Interaktionskanälen – am Agenturnetz. Die physische Agentur bleibt auch in Zukunft ein wichtiger Anlaufpunkt für den Versicherungskunden, aber künftig fokussiert auf ein- bis zweimalige Nutzung im Jahr. Auch die Akzeptanz reiner Online-Agenturen ohne physische Interaktionsmöglichkeit wird aus Sicht einer Mehrheit der Befragten steigen.

„Banken und Versicherer müssen künftig kanalübergreifend denken, handeln und steuern. Die Autonomie der einzelnen Vertriebskanäle und die damit verbundene selektive Kundenbetreuung in Silos muss aufgebrochen werden“, so die Experten von Horváth & Partners. „Gefragt ist eine integrierte agile Multikanalstrategie statt unabhängiger statischer Einzelstrategien in den Vertriebswegen.“ Und für die Bankfilialen und Versicherungsagenturen bedeutet das: Sie müssen sich verändern, um auch künftig Erfolg zu haben.