Versicherungsvertrieb Online-Beratung kommt für immer mehr Verbraucher in Frage
Mit dem Ausbruch der Corona-Pandemie vor rund einem Jahr schränkten auch Deutschlands Versicherer ihre Kontaktmöglichkeiten ein. Dennoch haben sie mit 92 Prozent fast alle Anliegen ihrer Kunden bearbeiten können. Das ist ein Ergebnis der Digitization Study 2020 von EY Innovalue.
Die strategische Managementberatung für Finanzdienstleister hatte für die Studie im vorigen Dezember mehr als 3.000 Endkunden befragt. Schwerpunkte sind die Erfahrungen bei den zuletzt getätigten Abschlüssen von Versicherungsverträgen sowie die Einstellungen zu Insurtechs oder Online-Versicherungen.
Erstmals Chat oder Videotelefonie
Demnach lag die Nutzungsquote von Self-Services im vorigen Jahr bei 62 Prozent und damit 5 Prozentpunkte über dem Vorjahreswert. Des Weiteren gaben jeweils etwa die Hälfte der Befragten an, aufgrund von Covid-19 das erste Mal per Chat oder Videotelefonie mit ihrem Versicherer kommuniziert zu haben.
„Versicherer, die bereits vor der Pandemie in den Ausbau ihrer digitalen Kommunikationsformate, Online-Portale und Self-Services investiert haben, konnten mit ihrem Serviceangebot während der Pandemie punkten“, sagt Johannes Schmidt, Director bei EY Innovalue.
Pandemie erhöht Risikobewusstsein
Hallo, Herr Kaiser!
34 Prozent der Befragten gaben an, sich 2020 intensiver mit ihrer Versicherungssituation auseinandergesetzt zu haben. Die Gründe sind vielfältig, sagt Schmidt. „Wichtigster Grund dürfe das in Krisenzeiten wachsende Bedürfnis sein, sich gegen gegenwärtige Risiken abzusichern – insbesondere im Bereich eigener Lebensrisiken.“
„Finanzielle und pragmatische Gründe, wie der Lockdown-bedingte Zeitgewinn haben ebenso einige Versicherungsnehmer dazu bewegt, sich intensiver mit Optimierungsmöglichkeiten im eigenen Versicherungsordner zu beschäftigen“, so der Branchenexperte weiter.
Für Versicherer biete das gesteigerte Interesse am Thema Versicherungsschutz laut Schmidt neue Anlässe zur Interaktion mit den Kunden. „Chancen liegen hierbei wegen des gesteigerten Gesundheitsbewusstseins der Menschen insbesondere im Bereich der Biometrie und sicher auch in der Krankenzusatzversicherung.“
Akzeptanz von Online-Beratung stärker
Für die Beratung kommen immer öfter auch Online-Kanäle in Frage, die 70 Prozent der befragten Endkunden als mindestens gleich gut einschätzen. 40 Prozent der jüngeren Kunden im Alter von 18 bis 39 Jahren gaben an, dass sich ihre Einstellung gegenüber Online-Beratung sogar verbessert hat.
Zum Vergleich: Von den über 40-Jährigen sagten das immerhin 23 Prozent. Dabei spielt laut Schmidt auch die konkrete Erfahrung in den vergangenen Monaten offenbar eine große Rolle. Mehr als 50 Prozent der Befragten haben während der Covid-19-Pandemie erstmals eine Videoberatung genutzt.
