Online-Vertrieb 4 Mythen über digitale Kunden von Versicherungen

Mythos 1: Der digitale Versicherungskunde ...
ist ein Exot

Mythos 1: Der digitale Versicherungskunde ...<br>ist ein Exot  | © MSR Consulting Group GmbH

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„Es gibt kaum ein Versicherungsunternehmen, dass aktuell nicht massiv in Digitalisierung investiert. Die Triebfeder hierfür ist meistens die Effizienzsteigerung der internen Abläufe. Ob das auch im Sinne des Kunden ist, bleibt aber oft eine offene Frage: Wie digital sind meine Kunden wirklich und für welche digitalen Service- und Produktangebote existiert eine nennenswerte Nachfrage?
Aktuell sind drei von zehn Privatkunden (29 Prozent) hochgradig digitalaffin und der Anteil dieser sogenannten Digital Lover hat sich seit 2016 fast verdoppelt. Dabei stellen die „Digital Lover“ die Avantgarde bezüglich der Digitalaffinität im Versicherungsmarkt dar. Gut ein weiteres Viertel (28 Prozent) zeigt sich zumindest offen gegenüber einer digitalen Modernisierung der Branche; nur jeder siebte Kunde (14 Prozent) lehnt das Digitale ab (siehe Abbildung oben).
Doch was genau steckt hinter dieser Entwicklung? Unter anderem mehr Besucher auf den Internetseiten der Versicherer (2016: 16 Prozent, 2019: 21 Prozent), mehr Nutzer der Kundenportale (2016: 8 Prozent, 2019: 13 Prozent), mehr Kunden mit per E-Mail erhaltenen Werbebriefen (2016: 17 Prozent, 2019: 23 Prozent). Während die Entwicklungen im Gesamtbestand langsam voranschreiten, sind in den Zielgruppen bis unter 40 Jahren klar überdurchschnittlich sprunghafte Nutzungsquoten zu erkennen.“

Michael Kullmann und Michael Schulte, MSR Consulting Group

Michael Kullmann, MSR Consulting Group

„Über den digitalen Versicherungskunden existieren vier grundsätzliche Fehleinschätzungen mit weitreichenden Konsequenzen für die Modernisierung der Branche“, erklären Michael Kullmann und Michael Schulte vom Kölner Beratungshaus MSR Consulting Group. Sie berufen sich auf das Ergebnis einer aktuellen Marktanalyse zu den Bedürfnissen von Kunden deutscher Versicherer. Seit 2016 wurden für die Studienreihe mehr als 60.000 Kunden unter anderem befragt, wie sie zu den digitalen Angeboten der Assekuranz stehen.

Michael Schulte, MSR Consulting Group

Ihr ernüchterndes Fazit: Die Kunden stehen dem digitalen Vertrieb und Vertragsmanagement aufgeschlossener gegenüber als viele Versicherer erwarten. Entscheidend für die Akzeptanz auf der Verbraucherseite sei aber: Die Anbieter müssen eingehen auf die Bedürfnisse ihrer Online-Kunden in den unterschiedlichen Abschnitten der sogenannten Customer Journey. Die Altersstruktur der Kundenbestände sei nur eine „vordergründige Entschuldigung“  für die nur langsam voranschreitende Digitalisierung. 

Damit die Verbraucher in Deutschland aber mit ihren alten Gewohnheiten brechen, sei es „definitiv zu wenig, das Analoge einfach nur digital abzubilden“. Gefragt seien stattdessen „echte Mehrwerte und spürbare Zusatznutzen, die sich an der Lebenswelt der Kunden orientieren und nicht an der Produktwelt der Versicherer“. Als konkrete Beispiele nennen Kullmann und Michael Schulte: „Mobilität anstatt KFZ-Versicherung, Gesundheit anstatt Krankenversicherung, Wohnen anstatt Gebäudeversicherung.“ 


Über die Autoren: 

Michael Kullmann ist Geschäftsführender Partner, Michael Schulte Client Manager bei der Unternehmensberatung MSR Consulting Group.

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