Michael Kullmann, MSR Consulting Group

„Über den digitalen Versicherungskunden existieren vier grundsätzliche Fehleinschätzungen mit weitreichenden Konsequenzen für die Modernisierung der Branche“, erklären Michael Kullmann und Michael Schulte vom Kölner Beratungshaus MSR Consulting Group. Sie berufen sich auf das Ergebnis einer aktuellen Marktanalyse zu den Bedürfnissen von Kunden deutscher Versicherer. Seit 2016 wurden für die Studienreihe mehr als 60.000 Kunden unter anderem befragt, wie sie zu den digitalen Angeboten der Assekuranz stehen.

Michael Schulte, MSR Consulting Group

Ihr ernüchterndes Fazit: Die Kunden stehen dem digitalen Vertrieb und Vertragsmanagement aufgeschlossener gegenüber als viele Versicherer erwarten. Entscheidend für die Akzeptanz auf der Verbraucherseite sei aber: Die Anbieter müssen eingehen auf die Bedürfnisse ihrer Online-Kunden in den unterschiedlichen Abschnitten der sogenannten Customer Journey. Die Altersstruktur der Kundenbestände sei nur eine „vordergründige Entschuldigung“  für die nur langsam voranschreitende Digitalisierung. 

Damit die Verbraucher in Deutschland aber mit ihren alten Gewohnheiten brechen, sei es „definitiv zu wenig, das Analoge einfach nur digital abzubilden“. Gefragt seien stattdessen „echte Mehrwerte und spürbare Zusatznutzen, die sich an der Lebenswelt der Kunden orientieren und nicht an der Produktwelt der Versicherer“. Als konkrete Beispiele nennen Kullmann und Michael Schulte: „Mobilität anstatt KFZ-Versicherung, Gesundheit anstatt Krankenversicherung, Wohnen anstatt Gebäudeversicherung.“ 


Über die Autoren: 

Michael Kullmann ist Geschäftsführender Partner, Michael Schulte Client Manager bei der Unternehmensberatung MSR Consulting Group.