Online-Vertrieb So tickt der Versicherungskunde 3.0
„Ich bin fast 18 und hab keine Ahnung von Steuern, Miete oder Versicherungen. Aber ich kann ’ne Gedichtanalyse schreiben. In 4 Sprachen“. Mit diesem Tweet löst die damals 17-jährige Kölner Gymnasiastin Naina im Januar 2015 eine bundesweite Bildungsdebatte aus.
Während Politiker, Lehrerverbände und Schülervertreter noch wochenlang darüber diskutierten, ob Lebenspraktisches zum Bildungsauftrag der Schule oder zum Erziehungsauftrag der Eltern gehört, dürften sich die Verantwortlichen im Versicherungsmarketing und -vertrieb wohl die Hände gerieben haben. Eine lukrative Zielgruppe, die selbst und mit Nachdruck um Produktinformationen bittet? Auf in den Kampf!
Doch ganz so einfach ist es nicht. Denn wer Angehörige der sogenannten Generation Z als Kunden gewinnen möchte, muss einiges leisten. Zur Generation Z zählen je nach Definition die zwischen 1995 und 2010 beziehungsweise zwischen 1997 und 2012 Geborenen. All diese Jahrgänge sind bereits mit dem Internet aufgewachsen, was dieser Generation die Bezeichnung Digital Natives einbrachte.
Generation Z schlecht informiert
Trotzdem sei die Generation Z weder gebildeter noch informierter als vorige Generationen, meint Marko Petersohn, Mitbegründer der Online-Marketinggesellschaft für Versicherungsvermittler (OMGV) und Dozent beim BWV Rheinland für Digitale Kommunikation und Social Media. „Gleiches gilt für die Annahme, dass sie sich Wissen besser aneignen kann als vorherige Generationen.“
Das bestätigt auch Matthias Laier. „Viele junge Leute googeln zuerst irgendwas und kommen dann teilaufgeklärt zur Beratung“, beschwert sich der Bereichsvorstand für das Hochschulsegment bei MLP und vergleicht dieses Verhalten mit dem berühmten „Dr. Google“, den viele – nicht nur junge – Menschen vor einem Arztbesuch konsultieren.
„Finanzberater Google“ mit Grenzen
Und genauso wie Dr. Google stößt auch der „Finanzberater Google“ schnell an seine Grenzen. Denn laut Laier sind viele Checklisten, die im Internet kursieren, längst überholt, die Bedingungswerke vieler Versicherungen bereits veraltet. „Insbesondere bei komplexeren Kundensituationen stoßen die pauschalen Tipps aus dem Netz schnell an ihre Grenzen.“
Das scheint mittlerweile auch bei den Betroffenen selbst angekommen zu sein. Wie die Studie „Generation Z als Zielgruppe für Finanzdienstleister“ von Nordlight Research zeigt, spielt persönliche Beratung für junge Leute gerade bei komplexen Produkten eine große Rolle. Haben sie nur eine einfache Frage, greifen die jungen Menschen auch gerne zum Telefonhörer. Auch Text-Chats sind beliebt – im Gegensatz zu Audio- und Video-Chats sowie den Chat-Bots, die derzeit noch auf wenig Begeisterung stoßen.
