„Kommunikation ist alles“ – dieser Grundsatz dürfte jetzt auch für die Versicherungsbranche gelten. Schließlich wird für viele Privatversicherte der Preis für ihre Gesundheit demnächst nach oben schellen. Damit die Kunden ihrer Versicherung trotzdem treu bleiben, ist eine nachvollziehbare Begründung gefragt.

Das ergab die aktuelle Erhebung der „Kubus PKV“, einer repräsentativen jährlichen Studie des Marktforschungsunternehmens MSR Consulting. Dabei wurde die Zufriedenheit von Kunden der elf größten privaten Krankenversicherer untersucht.

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PKV-Kunden, die eine nachvollziehbare Begründung zur Beitragsanpassung erhalten, sind sogar zufriedener als Kunden ohne Beitragsanpassung, so das Studienergebnis. Denn unter den Versicherern, die in den letzten drei Jahren ihre Beiträge unverändert ließen, zeigten sich lediglich 57 Prozent mit ihrem Versicherer sehr zufrieden. Unter den Kunden hingegen, deren Beiträge mit einer guten Begründung erhöht wurden, waren 66 Prozent sehr zufrieden. (siehe Grafik). Die Krankenversicherer mit dem höchsten Anteil an nachvollziehbaren Beitragsanpassungen erreichten unter Ihren Kunden eine enorm hohe Zufriedenheit (72 Prozent).

„Die Top 3 Unternehmen schaffen es hinsichtlich Verständlichkeit, Übersichtlichkeit und Kundenorientierung der Änderungsmitteilungen Standards zu setzen“, erklären die Forscher. Dieser kommunikative Unterschied habe im Wettbewerbsvergleich ein höheres Zufriedenheitsniveau, bei vergleichbarem Betreuungsaufwand, erzielt.

Hintergrundinfo: Kubus steht für Kundenorientiertes Benchmarking von Prozessen zur Unternehmens-Steuerung.