Studie PKV-Vertriebsweg: Wie Vermittler schnell Neukunden gewinnen
Bei der Neukundenakquise hat derjenige klare Vorteile, der die Customer Journey seiner potenziellen Kunden kennt. Aktuell gilt hier, dass zwei von drei Neuabschlüssen und Anbieterwechseln in der privaten Krankenversicherung (PKV) über Berater stattfinden. Insgesamt zugenommen hat auch die generelle Bedeutung des Internets – sowohl als Informationsquelle als auch als Abschlusskanal in der PKV. Dennoch bleiben die Berater die führenden Abschlusstreiber.
So sieht die Customer Journey bei der privaten Krankenversicherung aus
Dies zeigt eine aktuelle Studie Beratungsinstituts Heute und Morgen. Die Forscher befragten 300 Bundesbürger im Alter zwischen 18 und 65 Jahren. Diese hatten in den letzten 36 Monaten eine private Krankenvollversicherung entweder neu abgeschlossen oder gewechselt. Oder sie haben sich zumindest ausführlich dazu unterrichtet. Die wichtigsten Erkenntnisse der Studie:
Versicherungsvermittler holen die meisten Abschlüsse vor Ort oder per Telefon rein
Die führende Rolle unter den Beratern spielen dabei nach wie vor die Ausschließlichkeitsvermittler. Die persönliche Beratung erzielt, mit 73 Prozent Zufriedenheit, weiterhin die mit Abstand beste Bewertung aller auf der Customer Journey genutzten Informationsquellen.
Der Direktvertrieb wird bei der Neukundengewinnung immer wichtiger
Dies gilt sowohl für die Hotlines als auch die Websites der PKV-Anbieter. „In diesen Entwicklungen spiegeln sich einerseits deutliche Effekte der Pandemie und des Social Distancing“, sagt dazu Michaela Brocke, Geschäftsführerin bei Heute und Morgen. „Zugleich werden eine steigende Informationsautonomie und die wachsende Bereitschaft sichtbar, auch komplexere Versicherungsprodukte jenseits klassischer Beraterwege abzuschließen. Nicht selten besteht gar kein persönlicher Draht zu Beratern mehr, respektive wird dieser nicht mehr gesucht und gewollt.“
Wichtige Strategie der Neukundenakquise ist die aktive Kommunikation
Es gilt: Potenzielle Neukunden beschäftigen sich oft erst dann mit einer PKV, wenn die Anbieter die Idee dazu liefern. Generell bewerten die Befragten Internetquellen – an erster Stelle Foren und Blogs – vergleichsweise positiver als noch 2017. Die Anbieter-Homepages haben, trotz zwischenzeitlicher Verbesserungen, nach wie vor noch deutlich Luft nach oben.
Eine ausschließlich digitale Customer Journey führt selten zum Erfolg
Der persönliche Kontakt bleibt enorm wichtig. Dies gilt auch vor dem Hintergrund der aktuell steigenden Bedeutung des Direktvertriebs und des Internets. „Auch die Möglichkeiten des Online-Abschlusses einer PKV über die Anbieter-Homepages sollten daher gezielt optimiert und ausgebaut werden“, sagt Birgit Menzen, Studienleiterin bei Heute und Morgen.
Das soziale Umfeld der Kunden spielt als Vertriebsweg eine große Rolle
Insbesondere die Wechselwilligen suchen dann eine neue Police, wenn sie entsprechende Tipps von Verwandten, Freunden und Bekannten erhalten.
Bei der Neukundengewinnung zählt am Ende der Preis
Geht es auf der Customer Journey in Richtung Abschluss, dann gilt: Die Kunden schauen besonders intensiv auf den Preis. Heute und Morgen empfiehlt daher:
Vermittler sollten Preisargumente aktiv ansprechen
Wenn sie das Kostenthema umschiffen, kann das schnell nach hinten losgehen. Die Menschen sind dank Internet auf einem besseren Kenntnisstand. Relevant ist hier auch, wie sich die Versicherer auf Vergleichsportalen, allen voran bei Check24, darstellen.
