Das Marktforschungsunternehmen Servicevalue hat auch in diesem Jahr in Kooperation mit „Focus Money“ untersucht, welcher Anbieter in der Privathaftpflichtversicherung von Versicherungsnehmern als besonders fair bewertet werden.

Im Rahmen der Studie wurden laut der Autoren im Juli des Jahres 3.772 Kundenurteile von 3.308 Befragten zu 36 bundesweiten Privathaftpflichtversicherern eingeholt. Die Teilnehmer konnten bis zu zwei Versicherer bewerten, bei denen sie in den vergangenen zwölf Monaten Kunden waren.

Abfrage von Service- und Leistungsmerkmalen

Um den subjektiven Begriff „Fairness“ messbar zu machen, waren die Befragten dazu aufgefordert, die Kundenbindung durch die Aspekte emotionale Bindung, Treue, Loyalität und Weiterempfehlung zu beurteilen. Ebenso mussten Urteile anhand einer vierstufigen Skala zu 28 sogenannten Service- und Leistungsmerkmalen, unterteilt auf fünf Teildimensionen, abgegeben werden. Diese lauten:

  • Faire Kundenberatung (Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Auskunftsfähigkeit und -bereitschaft, Fachkompetenz, Verbindlichkeit von Aussagen, proaktiv bessere Angebote);
  • Fairer Kundenservice (Reaktion bei Problemen, Unbürokratischer Kundenservice, Erreichbarkeit von Mitarbeitern, Reaktion auf Anfragen, Kulanz);
  • Faire Kundenkommunikation (Verständlichkeit der Kommunikation, Verständlichkeit der Angebots- und Vertragsunterlagen, angemessener Informationsumfang, Orientierung auf der Website, Online-Vertragsabschluss);
  • Faire Tarifleistung (Transparenz der Produkte und Leistungen, Produktauswahl, Qualität der Produkte, Zuverlässigkeit der Produkte, Flexible Produkte, Sicherheit, Forderungsausfalldeckung, Deckungssummen)
  • Faires Preis-Leistungs-Verhältnis (Preis-Leistungs-Verhältnis, Kostentransparenz, Preisstabilität, Belohnung der Kundentreue, Berechnung von Zeitwerten).

So werden die Anbieter bewertet

Die Angaben zur Methodik sind dünn: Servicevalue gibt regelmäßig an, aus den Antworten ein Gesamtergebnis als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen zu berechnen. Dabei liefern die Teildimensionen selbst einen ungewichteten Mittelwert aus den jeweiligen Service- und Leistungsmerkmalen. 

Weiterführende Experten-Insights
Anzeige
CleVesto Select: Optimal für die Vermögensanlage und -übertragung
Die neue Helvetia-Produktwelt mit CleVesto Select

Alle Unternehmen, die auf der Gesamtebene sowie in den Teildimensionen einen überdurchschnittlichen Wert erzielen, bekommen die Note „gut“. Wer über dem Durchschnitt der „guten“ Gesellschaften liegt, erhält die Note „sehr gut“. Weitere Informationen zur Erhebungsmethode und zu den Gesamtergebnissen können in diesem Studienflyer nachgelesen werden. 

Wie Servicevalue beim Auszeichnen nachhilft

Die Vorgehensweise von Servicevalue wird immer wieder kritisiert, unter anderem von Verbraucherschützern. Die Bewertungslogik führt statistisch zwangsläufig zu einer hohen Zahl von auszuzeichnenden Unternehmen, weil nur die relativen Ergebnisse im Verhältnis der bewerteten Unternehmen zueinander eine Rolle spielen, aber keine absoluten Ergebnisse der tatsächlichen Befragtenbewertung. 

Hinzu kommt, dass die ausgezeichneten Unternehmen nur in alphabetischer Reihenfolge dargestellt werden, sodass ein echtes Ranking fehlt. Dies ist erfahrungsgemäß dem Geschäftsmodell der Kölner geschuldet, bei dem prämierte Unternehmen Siegel zu Vertriebs- und Marketingzwecken erwerben können. Der Wert der individuellen Auszeichnung für ein Unternehmen ist bei der Vielzahl vermeintlicher Sieger als fragwürdig einzustufen. Dennoch nutzen viele Unternehmen Siegel in ihrer Markenkommunikation.

Die „fairsten“ Haftpflichtversicherer

In der aktuellen Untersuchung werden nicht weniger als 23 von den 36 untersuchten Marktteilnehmern ausgezeichnet. Elf Gesellschaften bekommen die Höchstnote „Sehr gut“, zwölf Versicherer die Note „Gut“, nur 13 bleiben ohne Benotung. Die laut der Erhebung fairsten Anbieter sind (in alphabetischer Reihenfolge):

  • Allianz
  • Arag
  • Cosmos Direkt
  • Debeka
  • Ergo
  • Generali
  • HUK 24
  • Huk-Coburg 
  • LVM 
  • R+V
  • Württembergische

Aufsteiger im Vergleich zum Vorjahr, als zwölf Gesellschaften die höchste Fairness-Auszeichnung bekamen, sind die Arag, Debeka und die Württembergische. Abgestiegen aus der Top-Riege sind dagegen DEVK, Provinzial, SV Sparkassenversicherung und VGH Versicherung. Für sie reicht es 2025 nur noch für die Bewertung „Gut“.