Kolumnist Sebastian Heithoff Der eine kommunikative Engpass aller Vermittlerbetriebe
Damit sich die wenigen Vermittlerbetriebe, die den folgenden Engpass nicht teilen, direkt erkennen können, stelle ich Ihnen zu Beginn zwei Fragen: 1. Haben Sie genügend Kunden, mit denen Sie gerne und ertragreich zusammenarbeiten, sodass es beidseitig Freude macht („Herzenskunden“)? 2. Haben Sie all Ihre Stellen im Unternehmen besetzt und keinerlei Schwierigkeiten bei der Gewinnung von Mitarbeiter-Nachwuchs? AUFLÖSUNG: Wenn Sie nicht auf beide Fragen mit einem klaren „JA“ antworten können, empfehle ich Ihnen die nachfolgende Lektüre. Ansonsten: Glückwunsch! Ihr Unternehmen hat es geschafft.
Worauf wollen wir heute gemeinsam hinaus? Wir wollen uns anschauen, wieso Ihr Unternehmen, ob im Status als Makler, Mehrfach-Generalagent oder Generalagent tätig, Schwierigkeiten dabei hat, ihre „PS kommunikativ auf die Straße zu kriegen“. Denn 9,x von 10 Vermittlerbetrieben bleiben in ihrer Kommunikation leider (weit) hinter ihren Möglichkeiten. Und weil dies so ist, ergeben sich im Umkehrschluss insbesondere im Bereich Vertrieb und Personal die bekannten Engpässe (durchschnittliche Anbündelung von 2,x VT und der Mangel an passenden Bewerbern).
Mehr „Empfängergerechtigkeit“
Die zwar erkannte, aber nicht behobene Problematik, ergibt sich aus branchenweit zu wenig beachteten Grundpfeilern der zwischenmenschlichen Kommunikation: Dem Verkennen der Erkenntnis, dass eine Botschaft nicht die Wirkung hat, die wir mit ihr beabsichtigen, sondern jene, die in der Wahrnehmung des Empfängers entsteht bzw. ankommt. Und wenn wir unsere Botschaften nicht mit genügend „Empfängergerechtigkeit“ ausstatten, brauchen wir uns über ausbleibende Wirkung demnach gar nicht zu wundern.
Unser Ziel muss sein: Egal, wer „von außen“ auf Ihr Unternehmen schaut, soll für sich selbst schnell und einfach erkennen (und erleben) können, was man als Kunde davon hat, hier betreut zu werden, bzw. als Mitarbeiter sinnstiftend zum Unternehmen beitragen kann (und dafür im Ausgleich für sich „erhält“). Was ist der Sinn davon, dass Sie und nicht ein anderer Betrieb Ihre Kunden betreut? Warum machen Sie das viel besser? Woran lässt sich dies erspüren?! Und warum sitzen Ihre Mitarbeiter bei Ihnen nicht einfach nur ihre Zeit ab, sondern erleben ein Arbeitsumfeld, in dem sie gerne Zeit verbringen und einen Nutzen für die Kunden stiften? Wieso lohnt es sich, bei Ihnen an Bord zu sein?
Eigen- und Fremdwahrnehmung
1.200% Rendite in 20 Jahren?
Bitte verstehen Sie mich richtig: Ich bin ein großer Fan der Versicherungsbranche, insbesondere des Vertriebes. Gerade deshalb macht es mich so traurig, dass viele hochgradig anständige, professionelle und von innen auch sehr sympathische Betriebe es nicht schaffen, ihre eigentlichen Wirkungsmöglichkeiten beim Adressaten (ob Kunde oder Bewerber) zu entfalten. Sie bewegen sich zu sehr in ihrer eigenen Gedankenwelt und setzen diese beim Empfänger ebenfalls voraus. Dies ist ein Trugschluss – denn unsere Kundinnen und Kunden sind i.d.R. keine Versicherungskaufleute und unsere Bewerber kennen unseren Betrieb nicht so, wie wir ihn kennen.
Wahrnehmung ist immer subjektiv; Peter Brandl schreibt so schön, sonst müsste sie „Wahristung“ heißen. Was nicht der Fall ist. Wir können noch so viel „meinen“, aber der Erfolg einer Kommunikation - oder auch deren Misserfolg - entscheidet sich beim Auftreffen unserer Kommunikation beim Empfänger. Und wenn Sie mit sich selbst ehrlich sind: Nahezu jeder Vermittlerbetrieb hat hier Optimierungspotential, gerade aufgrund der Vielgestalt der heutzutage vorhandenen Möglichkeiten, erfolgreich oder auch erfolglos zu kommunizieren.
Dazu kommt noch das allgemein seit Jahrzehnten wenig sympathische Branchen-Image, an dem wir zwar (hoffentlich) alle ein Stück weit arbeiten, das aber doch eine zusätzliche Eingangshürde darstellt, die sowohl aufseiten der Kundschaft, als auch beim Personalnachwuchs (bei unzureichend empfängergerechter Kommunikation) zum K.O.-Kriterium werden kann. Deshalb sollten wir uns dazu entscheiden, nicht die Fehler der letzten Jahre immer wieder zu repetieren – sondern einmal bewusst einen Schritt zurückzutreten.
