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in Management & OrganisationLesedauer: 6 Minuten

Kolumnist Sebastian Heithoff „Seien Sie kein Flachbildschirm-Rückseitenberater!“

Sebastian Heithoff
Sebastian Heithoff: Neben der eigentlichen Gesprächsführung wird die räumliche Atmosphäre bei der Finanzberatung durch Versicherungsvermittler oft vernachlässigt, beobachtet unser Kolumnist. | Foto: Sebastian Heithoff

Gute Beratung ist nicht allein ein Ding von Fachlichkeit. Gerade mithilfe bewusster Kommunikation können wir viel zu unserem Erfolg im Vertrieb beitragen. Neben der eigentlichen Gesprächsführung ist die räumliche Atmosphäre dabei ein gern vernachlässigter Punkt.

Menschliche Kommunikation hat stets eine Sach- und eine Beziehungsebene. Das wissen wir alle. Interessant wird es derweil, wenn wir uns bewusst machen, dass ein Großteil unserer Kommunikation eben nicht bewusst und gesteuert abläuft – sondern automatisiert und affektiert. Dass wir meist wenig dafür können, ob wir jemanden oder eine Situation angenehm oder unangenehm empfinden. Und genau hier liegt für uns im Vertrieb ein enorm großer Hebel.

Das Thema Kommunikation ist so vielgestaltig, dass ich mit Ihnen gemeinsam nur einen Teilaspekt besonders betrachten und reflektieren möchte, der bei richtiger Nutzung große Wirkung für Sie und Ihre Vertriebsleistung entfalten kann. Es ist der Themenbereich des sogenannten Touchpointmanagements, mit Fokus auf die Wirkung im realen Leben. Wir klammern „digital“ (nach einem kurzen Exkurs) deshalb für den weiteren Verlauf einfach mal aus.

Wirkungsvolle Touchpoints erkennen und nutzen

In den letzten Jahren haben sich Vermittlerbetriebe beim Thema Kommunikation zunehmend mit der digitalen Sphäre befasst. Niemand kommt an der Digitalisierung vorbei, doch hat der digitale Hype einen bösen Haken: Wenn wir glauben, durch reine digitale „Übersetzung“ von Prozessen Erfolg haben zu können, ohne auch an den kommunikativen Elementen entsprechend zu schleifen, passiert das, was Friedemann Schulz von Thun „Digitales Vermögen trifft auf kommunikatives Unvermögen“ nennt.

Denn die Basisanforderungen für gute Kommunikation ändern sich nicht durch den Weg der Übermittlung. Genau deshalb sollten wir uns für jedwede Art von Kommunikation Gedanken über unsere Wirkung und unsere Aussagen machen – explizit wie implizit gemachte. Denn je reflektierter und kongruenter wir kommunizieren (und das im Idealfall über ALLE Kanäle digital & analog hinweg), desto stärker wird unsere Wirkung. Weil sie dann erlebbar wird.

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Während digitale Kanäle unsere Kommunikation und Wirkung „verlängern“, sind viele andere kommunikative Aspekte „näher“ an uns selbst dran und daher zum Teil auch deutlich leichter zu beobachten und gegebenenfalls zu verbessern. Ein solches Beispiel ist das Büro, welches für unsere Mitarbeitenden und (bei externen Besuchen) auch für andere Stakeholder eine enorme Wirkung entfaltet – die ebenso gut wie schlecht sein kann.

Stromberg und der Flachbildschirmrückseitenberater

Auch im Jahr 2023 finden sich noch eine erhebliche Zahl von Vermittlerbüros, die der Capitol Versicherung des Herrn Stromberg gut zu Gesicht stehen würden. Ein Flair von 1980, jedoch ohne die gute Musik und die lustigen Frisuren (meistens jedenfalls, manchmal gibt es auch die noch). Bitte reflektieren Sie für sich den folgenden Satz: „Wer etwas aussagt, sagt immer auch etwas über sich selbst aus.“ Schulz von Thun ist hier der Urheber. Wir sagen durch Handlung und durch Nicht-Handlung aus, wer wir sind. Und wer sind wir, wenn wir nicht bereit sind für Veränderungen? (Ein paar tolle Gegenbeispiele.)

Als ich selbst vor mehr als 15 Jahren meine Kaufmannslehre in der Assekuranz begann, war es vollkommen normal, dass wir auf die Bildschirme schauten, während der Kunde die Rückseite des Monitors sah. Neun von zehn Vermittlern waren zu dieser Zeit Flachbildschirmrückseitenberater (Begriff geprägt von Prof. Dr. Gunter Dueck). Heute lassen sich Monitore leichter drehen oder Berechnungen auf einen Fernseher „werfen“. Wer hier nicht mit offenen Karten spielt, zeigt entweder seine Unsicherheit oder hat etwas zu verbergen. Beides keine optimale Kommunikation.

Auch die Büromöbel sind ein schönes Beispiel: Ich kenne es noch so, dass die Kundenstühle immer drei Nummern kleiner (und günstiger) ausfallen als die der Mitarbeiter, meistens quietschen sie noch und in keinem Fall laden sie zum Verweilen ein. Heute ist dies an vielen Orten glücklicherweise anders – doch welche Aussage sollte damit damals vermittelt werden? „Du, lieber Kunde, bist es mir nicht wert, einen guten Stuhl zu kaufen!“ oder „Mach es dir nicht zu bequem, nach der Unterschrift kannst du schnell wieder gehen!“

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