Serie Empfehlungsmarketing, Teil 2 So fragen Sie bei einem Betreuungsbesuch nach Empfehlungsadressen
Anne M. Schüller, Keynote-Speaker, mehrfach preisgekrönte Bestsellerautorin und Businesscoach: „Offene Formulierungen bei Empfehlungsfragen aktivieren den Denkapparat“.
Auch Bestandkunden können jederzeit auf Empfehlungsadressen angesprochen werden. Die Verkaufstrainer Marcus Neisen und Roger Rankel propagieren dazu ein Vorgehen, das ich hier in ähnlichem Wortlaut wiedergebe und mit eigenen Überlegungen ergänze.
Variante 1: Heute, Herr / Frau Kunde, komme ich kurz auf das zurück, was wir vor einiger Zeit mal gemeinsam besprochen haben. Wie sind Sie denn mit uns / mit meiner Arbeit zufrieden, also ich meine, empfehlenswert zufrieden? Ihre Zufriedenheit ist mir nämlich sehr wichtig. Und das hat viele Gründe. Einer davon ist, dass ich inzwischen überwiegend auf Empfehlungsbasis arbeite, macht das für Sie Sinn?
Variante 2: Bevor ich es vergesse, Herr / Frau Kunde, haben wir eigentlich schon einmal über das Thema Empfehlungen besprochen? (Kurze Pause und Antwort abwarten) Wie sind Sie denn mit uns / mit meiner Arbeit zufrieden? Ihre Zufriedenheit ist mir nämlich sehr wichtig. Und das hat viele Gründe. Einer davon ist, dass ich am liebsten auf Empfehlungsbasis arbeite, klingt das plausibel für Sie?
In beiden Fällen geht es für den Verkäufer (V.) nach der Antwort des Kunden (K.) weiter wie folgt:
V.: Oh, das freut mich zu hören. Wenn also auch Sie mit mir und meiner Arbeit zufrieden sind, und natürlich nur in dem Fall macht das Sinn, habe ich dann eine Chance auf Ihre Weiterempfehlung? Würde das für Sie passen?
K.: Hm, ja, warum eigentlich nicht?
V.: Darf ich dann gleich hier einen Vorschlag machen, den viele meiner Kunden bisher sehr angenehm fanden?
K.: Okay!??
V.: Also, es hat sich bewährt, dass Sie dem Empfehlungsempfänger ein kurzes Zeichen geben, dass es mich gibt, und was mich empfehlenswert macht. Alles Inhaltliche kann ich dann mit ihm besprechen, wenn er sich bei mir meldet, oder wenn ich von Ihnen grünes Licht für einen Anruf erhalte. Wollen wir das so machen? Passt das für Sie?
Dieses Vorgehen hat den Vorteil, dass Ihr Kunde zunächst noch gar keine Anschriften herausrücken muss, wenn er das zu diesem Zeitpunkt nicht will.
Was aber, wenn der Kunde, statt freudig mit Ihnen Kontaktdaten auszutauschen, Sie mit einer fetten Reklamation überrascht? Nichts besser als das. Denn dann spricht er endlich aus, was ihn schon länger bedrückt. Nun gilt es, sich nicht nur schleunigst sondern auch professionell um die Sache zu kümmern, damit sich das Ganze nicht auch noch im Kundenumfeld verbreitet. Ist alles wieder im Lot, sollten Sie umgehend nach Empfehlungen fragen. Denn wie Sie den Vorfall gelöst haben, das hatte Stil, das hat den Kunden beeindruckt. Dafür wird er Sie ein wenig belohnen wollen.
Variante 1: Heute, Herr / Frau Kunde, komme ich kurz auf das zurück, was wir vor einiger Zeit mal gemeinsam besprochen haben. Wie sind Sie denn mit uns / mit meiner Arbeit zufrieden, also ich meine, empfehlenswert zufrieden? Ihre Zufriedenheit ist mir nämlich sehr wichtig. Und das hat viele Gründe. Einer davon ist, dass ich inzwischen überwiegend auf Empfehlungsbasis arbeite, macht das für Sie Sinn?
Variante 2: Bevor ich es vergesse, Herr / Frau Kunde, haben wir eigentlich schon einmal über das Thema Empfehlungen besprochen? (Kurze Pause und Antwort abwarten) Wie sind Sie denn mit uns / mit meiner Arbeit zufrieden? Ihre Zufriedenheit ist mir nämlich sehr wichtig. Und das hat viele Gründe. Einer davon ist, dass ich am liebsten auf Empfehlungsbasis arbeite, klingt das plausibel für Sie?
In beiden Fällen geht es für den Verkäufer (V.) nach der Antwort des Kunden (K.) weiter wie folgt:
V.: Oh, das freut mich zu hören. Wenn also auch Sie mit mir und meiner Arbeit zufrieden sind, und natürlich nur in dem Fall macht das Sinn, habe ich dann eine Chance auf Ihre Weiterempfehlung? Würde das für Sie passen?
K.: Hm, ja, warum eigentlich nicht?
V.: Darf ich dann gleich hier einen Vorschlag machen, den viele meiner Kunden bisher sehr angenehm fanden?
K.: Okay!??
V.: Also, es hat sich bewährt, dass Sie dem Empfehlungsempfänger ein kurzes Zeichen geben, dass es mich gibt, und was mich empfehlenswert macht. Alles Inhaltliche kann ich dann mit ihm besprechen, wenn er sich bei mir meldet, oder wenn ich von Ihnen grünes Licht für einen Anruf erhalte. Wollen wir das so machen? Passt das für Sie?
Dieses Vorgehen hat den Vorteil, dass Ihr Kunde zunächst noch gar keine Anschriften herausrücken muss, wenn er das zu diesem Zeitpunkt nicht will.
Was aber, wenn der Kunde, statt freudig mit Ihnen Kontaktdaten auszutauschen, Sie mit einer fetten Reklamation überrascht? Nichts besser als das. Denn dann spricht er endlich aus, was ihn schon länger bedrückt. Nun gilt es, sich nicht nur schleunigst sondern auch professionell um die Sache zu kümmern, damit sich das Ganze nicht auch noch im Kundenumfeld verbreitet. Ist alles wieder im Lot, sollten Sie umgehend nach Empfehlungen fragen. Denn wie Sie den Vorfall gelöst haben, das hatte Stil, das hat den Kunden beeindruckt. Dafür wird er Sie ein wenig belohnen wollen.
