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Im Gespräch: Soft Skills wie Empathie sind für die Kunden nicht so wichtig, wie Makler glauben. | © Pexels

Service vor Soft Skills Versicherungsmakler kennen ihre Kunden nicht

Versicherungsmakler schätzen die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden oft falsch ein. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Studie der Strategie- und Marketingberatung Simon-Kucher & Partners.

Laut Studie sind Beratung und Serviceleistungen die beiden relevantesten Kriterien für Versicherungsnehmer bei der Maklerwahl. Die Beratung schließt dabei etwa individuelle Beratung aus einer Hand, umfangreiche Risiko- und Bedarfsanalysen und klare Produktempfehlungen mit ein. In der Kategorie Service sind vor allem schnelle Schadensabwicklung, persönliche Verfügbarkeit des Maklers im Schadensfall und die Beratung zur Schadenprävention relevant.

Auftreten, Empathie und Motivation eher unwichtig

Persönlichkeitsmerkmale des Maklers wie Auftreten, Empathie und Motivation spielen dagegen nur eine untergeordnete Rolle.

Das scheinen Makler nicht zu wissen: Sie vertrauen besonders auf ihre individuellen Eigenschaften, den persönlichen Kundenkontakt und ihre Kommunikationsstärke. So sind mehr als ein Drittel (36 Prozent) der befragten Makler der Meinung, dass ihre Empathie auf Rang 1 der Kundenwünsche steht (DAS INVESTMENT berichtete). Knapp 39 Prozent der Makler gehen davon aus, dass aktive Kontaktpflege für ihre Kunden am wichtigsten ist.

Dabei führt häufiger persönlicher Kontakt nicht unbedingt zu mehr Kundenzufriedenheit. Die deutliche Mehrheit der zufriedenen Kunden ist maximal einmal pro Jahr mit ihrem Makler in Kontakt; aktive Kontaktpflege besitzt im Vergleich zu anderen Bedürfnissen nur geringe Relevanz. Hier schätzen die Kunden laut Simon-Kucher Qualität mehr als Quantität.

Zufriedenheit hoch, Loyalität niedrig

Trotzdem sind Versicherungskunden insgesamt mit ihren Maklern zufrieden: Dieser Aussage stimmten 92 Prozent der Befragten zu. Dennoch haben weniger als ein Fünftel der Versicherten mehr als 80 Prozent ihrer Policen nur bei einem einzigen Makler abgeschlossen. Knapp jeder vierte Kunde gab sogar an, nur einen Vertrag in der Betreuung eines Maklers zu haben.

Hinzu kommt: Nur in jedem dritten Fall stellen Kunden ihren Maklern eine Vollmacht aus, was im Gegensatz zur Selbstwahrnehmung der Makler steht. Diese gehen davon aus, dass ein Anteil von 65 Prozent ihrer Kunden ihnen eine Vollmacht ausstellt.

Über die Studie: Die Studie „Kundenzentrierung im Maklerkanal: Die Bedürfnisse der Kunden verändern sich“ wurde von Simon-Kucher & Partners im Rahmen der Studie „Asscompact Trends III/2019“ durchgeführt. Dabei wurden 500 Personen verschiedener Alters- und Berufsgruppen, die eine oder mehrere Versicherungen über einen Makler abgeschlossen haben, online befragt. Über die Maklerbefragung im Rahmen der Asscompact-Studie haben wir bereits berichtet. 

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