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Servicestudie: Finanzberatung in Banken unzureichend

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Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv die Geldanlageberatung von Filialbanken untersucht. Insgesamt wurden sechs überregionale Banken sowie neun regional aktive Institute in den Städten Berlin, Hamburg und München untersucht. Die Beratungsqualität wurde anhand von 150 verdeckt durchgeführten Gesprächen („Mystery Shopping“) analysiert und bewertet. Neben Kriterien wie Beratungsatmosphäre oder Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter wurden die Bedarfsanalyse und die Lösungskompetenz auf
den Prüfstand gestellt. Berliner Sparkasse bestes Institut im Test Ergebnis: Den Titel „beste Beratung Geldanlage“ sicherte sich die Berliner Sparkasse. Das Institut punktete mit einer guten Bedarfsanalyse und der besten Kommunikationsqualität. Die Hypovereinsbank erreichte den zweiten Rang und wurde beste überregionale Bank. Die Bank überzeugte als einziges Institut mit einer sehr guten Bedarfsanalyse. Insgesamt war die Anlageberatung in der Bankbranche jedoch nur befriedigend. Die größten Defizite lagen in der nur mit ausreichend bewerteten Bedarfsanalyse. Lediglich eine Bank schnitt mit sehr gut ab, zwei mit gut und drei erlangten die Note befriedigend. Acht Institute erreichten bloß ein ausreichend, eine Bank war sogar mangelhaft. Kein Wunder, dass derzeit nur 25 Prozent der vom Forschungsinstitut forsa befragten Verbraucher angaben, den Rat ihrer Bank zu suchen, wenn es um die persönliche Finanzplanung geht. Vorwurf des reinen Produktverkaufs bestätigt „Eine detaillierte Analyse ist eine notwendige Bedingung für ein passendes und individuelles Produktangebot. Die Ergebnisse bestätigen die oft geäußerte These, die Branche würde nur Produkte verkaufen und tatsächliche Bedürfnisse und Wünsche ungenügend berücksichtigen“, kommentiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Positiv fiel die geringe Falschaussagenquote, eine im Vergleich zu anderen
Branchen gute Kommunikationsqualität und ein ansprechendes Beratungsumfeld auf.

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