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Das sind die 15 Versicherer mit dem besten Kundenservice
Ob per E-Mail, Kontaktformular und Chat – die Möglichkeiten, sich als Verbraucher bei einem Unternehmen zu informieren, sind vielfältiger denn je. Das gilt aber nur, wenn das Unternehmen dem Kundenkontakt über verschiedene Kanäle einen hohen Stellenwert einräumt. Welche Anbieter dies tun, zeigt die Studie „Verbraucher-Service in Deutschland“, die die Ratingagentur Servicevalue in Kooperation mit der Wirtschaftswoche zum neunten Mal durchgeführt hat. Dabei wurden 107.542 Verbraucherstimmen zu 691 Anbietern aus 41 Branchen ausgewertet.
Die Teilnehmer beurteilten dabei Anbieter, mit denen sie während der vergangenen zwölf Monate in Kontakt standen – egal, ob persönlich, telefonisch, schriftlich oder auch über Social Media. Sie mussten den Kontakt zum Anbieter auf einer sechsstufigen Skala, analog zum Schulnotensystem einordnen. Je niedriger der Wert ist, desto besser waren die Erfahrungen. Hieraus wurde ein Mittelwert berechnet. Anbieter, deren Gesamtzufriedenheit besser als der Kategorienmittelwert ausfiel, wurden mit dem Prädikat „Exzellent“ prämiert. Der Anbieter mit der höchsten Gesamtzufriedenheit innerhalb seiner Kategorie wurde als „Bester“ ausgezeichnet.
Drogeriekette DM siegt mit 2,35 Punkten
Diese Methodik führt allerdings dazu, dass die absolute Leistung weniger eine Rolle spielt, sondern primär das relative Ergebnis im Verhältnis zur Konkurrenz. So kommt der Gesamtsieger der Studie, die Drogeriekette DM, auf einen Wert von gerade einmal 2,35 Prozent. Noch schlechter sieht es bei den Versicherern aus: Hier erreicht das Siegerunternehmen gerade einmal die Note 2,53. Diese Vorgehensweise dürfte dem Geschäftsmodell der Kölner geschuldet sein, bei dem prämierte Unternehmen Siegel zu Vertriebs- und Marketingzwecken erwerben können.