Welche Anbieter von Rechtsschutz-Policen in Deutschland werden von ihren Versicherten als besonders verbraucherfreundlich wahrgenommen? Das hat das Kölner Analysehaus Servicevalue jetzt zum siebten Mal in Folge untersucht. Für ihre aktuelle Studie „Serviceatlas Rechtsschutzversicherer“ analysierten die Tester Urteile von insgesamt 1.851 Kunden über 28 allgemeine und spezifische Service- und Leistungsmerkmale bei 22 Gesellschaften. 

Ranking nach der Kundenorientierung

Die Teilnoten in den Leistungskategorien Produktqualität, Kundenbetreuung, Kundenservice und Preis-Leistungs-Verhältnis der zehn Besten finden Sie in der Bilderstrecke oben. Hinzu kommen die zwölf weiteren, ebenfalls nach ihrer Gesamtnote sortierten Anbieter Debeka, R+V, Roland, VGH, Örag, Die Continentale, Zurich, BGV Badische, Mecklenburgische, WGV, Ideal und Itzehoer. Besonders zufrieden zeigten sich deren Kunden mit der Erreichbarkeit der Mitarbeiter ihrer Versicherer, die zudem als hilfsbereit und kompetent wahrgenommen werden.

Wichtig für eine starke Kundenbindung seien neben der Qualität der Beratung auch, dass die Kundenbedürfnisse berücksichtigt werden. Neben solchen eher „weichen“ Faktoren, zu denen auch das Verständnis für Kundenanliegen und die Kulanz bei Kundenbeschwerden zählen, gebe es weitere wichtige Treiber der Kundenbindung. Diese seien laut den Studienautoren unter anderem der Umfang der Tarifleistungen, die Übernahme von Kosten und Gebühren, das Preis-Leistungs-Verhältnis sowie die Kostentransparenz. 

28 Bewertungskriterien aus 4 Kategorien

Produktqualität

  • Qualität der Produkte und Tarife
  • Passgenauigkeit der Produkte und Tarife
  • Umfang der Tarifleistungen
  • Verständlichkeit der Vertragsunterlagen
  • Abschluss von Verträgen
  • Änderungen von Verträgen

Kundenbetreuung

  • Qualität der Beratung
  • Verständlichkeit der Beratung
  • Berücksichtigung von Kundenbedürfnissen
  • Angemessener schriftlicher Informationsumfang
  • Verständlichkeit schriftlicher Informationen
  • Zuverlässigkeit in der Kommunikation
  • Orientierungshilfe über Internetseiten
  • Hilfestellung über soziale Medien

Kundenservice

  • Erreichbarkeit von Mitarbeitern
  • Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter
  • Kompetenz der Mitarbeiter
  • Fehlerfreiheit in der Anliegenbearbeitung
  • Reaktionsgeschwindigkeit bei Anliegen
  • Proaktiv bessere Angebote
  • Angebot an Zusatzleistungen (telefonische Rechtsberatung, Anwaltssuche etc.)
  • Verständnis für Kundenanliegen
  • Kulanz bei Kundenbeschwerden

Preis-Leistungs-Verhältnis

  • Preis-Leistungs-Verhältnis
  • Beitragshöhe
  • Beitragsstabilität
  • Kostentransparenz
  • Übernahme von Kosten und Gebühren

„Recht zu haben, bedeutet nicht automatisch, auch Recht zu bekommen“, kommentiert Claus Dethloff die Studienergebnisse. „Und wenn Kundenbedürfnisse geäußert werden, heißt dies auch nicht unbedingt, dass darauf kundenorientiert reagiert wird, was jedoch im eigenen Interesse stets der Fall sein sollte“, so der Servicevalue-Geschäftsführer. Die etwa 260 Seiten starke Wettbewerbsstudie enthält nach Angaben des Kölner Unternehmens Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile zu allen 22 untersuchten Rechtsschutzversicherern.