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Nur jeder Fünfte will KI bei seiner Versicherung
Künstliche Intelligenz (KI) mag in Smartphones oder Haushaltsgeräten bereits zum Alltag gehören – in der Versicherungsbranche begegnen Kunden dem Thema jedoch mit ausgeprägter Skepsis. Das zeigt eine aktuelle Studie des Kölner Forschungsinstituts Sirius Campus. Lediglich 20 Prozent der Versicherungsnehmer bewerten den Einsatz von KI im Versicherungskontext positiv. Dem stehen 37 Prozent mit negativer Einschätzung gegenüber.
Noch kritischer wird der KI-Einsatz indes im Bankwesen gesehen. Hier äußern sich 48 Prozent der Befragten negativ – bei einer Zustimmungsrate von nur 19 Prozent.
Transparenz als Schlüsselfaktor
Für die Marktuntersuchung „Digitale Kommunikation unter Einsatz von Künstlicher Intelligenz" hat Sirius Campus insgesamt 2.000 Online-Interviews mit Versicherungsentscheidern und -mitentscheidern im Alter von 18 bis 69 Jahren durchgeführt.
Ein zentrales Ergebnis: 77 Prozent der Befragten möchten klar erkennen können, wann ein Programm oder Service auf KI basiert. Bei den über 55-Jährigen steigt dieser Wert sogar auf 84 Prozent – für sie ist Transparenz die Grundvoraussetzung für Akzeptanz.
Bei KI-generierten Produktvorschlägen wollen zudem 70 Prozent der Befragten genau nachvollziehen können, auf welcher Grundlage dieser zustande gekommen ist.
„Auf der Prozessebene stößt der Einsatz von künstlicher Intelligenz bereits auf Offenheit – gerade dort, wo er Abläufe beschleunigt oder vereinfacht. In der direkten Kundenansprache und Beratung hingegen braucht es noch viel Überzeugungsarbeit“, sagt Christoph Müller, Geschäftsführer und Gründer von Sirius Campus.
47 Prozent sehen eine Bedrohung für die Menschheit
Interessanterweise zeigt die Studie auch, dass die grundsätzliche Einstellung zu KI durchaus positiv ist: 31 Prozent der Befragten stehen dem Thema generell aufgeschlossen gegenüber. Besonders bei jüngeren Menschen überwiegt der Optimismus mit 50 Prozent Zustimmung.
Die Ambivalenz drückt sich auch in den Erwartungen aus:
- 63 Prozent fürchten Arbeitsplatzverluste durch KI
- 54 Prozent finden den Einsatz von KI besorgniserregend
- 47 Prozent sehen in KI eine Bedrohung für die Menschheit
Gleichzeitig:
- 57 Prozent sind neugierig auf zukünftige KI-Entwicklungen
- 56 Prozent hoffen auf Erleichterungen im Alltag
Schnellere Prozesse
Trotz aller Vorbehalte sehen die Befragten durchaus Chancen für den KI-Einsatz bei Versicherungen:
- 43 Prozent erwarten schnellere Prozesse (vs. 33 Prozent Ablehnung)
- 39 Prozent rechnen mit Serviceverbesserungen (vs. 37 Prozent)
- 34 Prozent sehen Vorteile bei der Schadenregulierung (vs. 37 Prozent)
Deutlich zurückhaltender sind die Befragten bei KI-basierten Produktempfehlungen – hier liegt die Zustimmung bei nur 17 Prozent.
Chat- und Voice-Bots mit Akzeptanzproblemen
Besonders kritisch werden Chat- und Voice-Bots im Versicherungskontext gesehen. Nur 18 Prozent bewerten deren Einsatz positiv, während 45 Prozent eine negative Einstellung haben. 63 Prozent geben sogar an, Voice-Bots nach Möglichkeit zu vermeiden.
Immerhin: Wer regelmäßig mit solchen digitalen Assistenten interagiert, nimmt laut der Studie deren Vorteile deutlich stärker wahr. Die permanente Verfügbarkeit (43 Prozent) und schnelle Reaktionszeit (27 Prozent) werden als positive Aspekte genannt.
