Finanzen und Versicherungen Digitale Kommunikation: 60 Prozent der „Millennials“ würden Versicherer wechseln
Klare und verständliche Kommunikation ist für Unternehmen aller Branchen essentiell, um ihre Kunden an sich zu binden. Davon überzeugt sind die Autoren des Benchmark Report 2023 des international tätigen Technologieunternehmens Smart Communications mit Hauptsitz in Großbritannien und Niederlassungen in Nordamerika, Europa und der Region Asien-Pazifik. Die weltweit durchgeführte Studie beruht auf einer repräsentativen Online-Umfrage im Februar unter Privat- und Geschäftskunden. Teilgenommen haben daran auch Befragte in den deutschsprachigen Staaten Deutschland, Österreich und Schweiz, der sogenannten Dach-Region.
Kunden nehmen Kommunikation oft als negativ wahr
Zu den wichtigsten Ergebnissen der Umfrage zählt, dass die Kunden und Unternehmen die Qualität der Kommunikation völlig unterschiedlich wahrnehmen. Dass sie sich stetig verbessert, meinen zwar die meisten Anbieter, aber nur 22 Prozent der Befragten in der Dach-Region. Insbesondere die Finanz- und Versicherungsbranche nutzt demnach noch längst nicht das volle Potenzial der digitalen Kanäle aus: „Kunden wollen heute mehr. Sie wünschen sich Aktualität, Relevanz und Transparenz in der Kommunikation sowie eine optimale Benutzerfreundlichkeit“, schreiben hierzu die Studienautoren.
Kundenbindung in der Finanz- und Versicherungsbranche
„Um die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu steigern, müssen Unternehmen klar, einfühlsam und relevant kommunizieren“, heißt es von Smart Communications weiter. „Zudem müssen sie berücksichtigen, wie Kunden Nachrichten erhalten möchten. In unserer online geprägten Welt erwarten viele Kunden digitale Interaktionen.“ Auf die zunehmend digitalen Kundenpräferenzen sollten sich Unternehmen laut Smart Communications anpassen und beispielsweise die Unterschiede zwischen den Generationen hinsichtlich ihres bevorzugten Kontaktwegs zu Finanzdienstleistern und Versicherungsgesellschaften beachten.
Kundenkommunikation entscheidend für Bindung und Treue
72 Prozent der befragten Kunden in der Dach-Region stimmen der Aussage zu, dass Kommunikation einer der wichtigsten Faktoren für die Kundenbindung und -treue ist. „Vor allem im Finanz- und Versicherungssektor ist die Kundenbindung besonders wichtig“, erklären die Studienautoren. Verwirrende oder schwer verständliche Mitteilungen könnten sich demnach negativ auf das Kundenerlebnis auswirken und am Ende sogar dazu führen, dass Kunden abspringen: 46 Prozent der Befragten in der Dach-Region würden wahrscheinlich den Anbieter wechseln, wenn die Kommunikation nicht ihren Erwartungen entspricht.
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Bei schlechtem Kundenerlebnis wandern Verbraucher ab
Der Zusammenhang zwischen einer schlechten Erfahrung bei der Kommunikation und einem Anbieterwechsel ist bei den jüngeren Generationen besonders ausgeprägt. Sie haben höhere Erwartungen an digitale Erfahrungen im Allgemeinen – und eine geringere Toleranz für langsame Bearbeitungszeiten oder Frust bei technischen Problemen mit mobilen Apps: 60 Prozent der wenige Jahre vor der Jahrtausendwende geborenen, sogenannten Millennials würden nach eigenen Angaben wahrscheinlich das Unternehmen wechseln, wenn die Kommunikation nicht ihren Erwartungen entspricht.
Ursachen für Frust der Kunden über die Kommunikation
Die wichtigsten Ursachen für Frust der Kunden über die Kommunikation mit einem Anbieter sind nach Meinung der Befragten der Empfang irrelevanter Information (44 Prozent), eine zu hohe Kontakthäufigkeit (38), die Nutzung eines nicht präferierten Kommunikationskanals (38) sowie mangelnde Sensibilität (33). Ein typischer Stolperstein sind auch Papierbögen, auf denen die Kunden Angaben machen sollen. Formulare sollten stattdessen auf dem Smartphone auszufüllen – und bei Bedarf zu unterbrechen sein, ohne dass die Daten verloren gehen. Diese Möglichkeit halten 27 Prozent der Befragten für besonders wichtig.
„Die Mehrzahl der Kunden möchte digitale Formulare verwenden. Hierzu reicht es nicht aus, Formulare lediglich online zu stellen“, erklären die Autoren des Benchmark Report 2023. Und weiter: Wenn die Fragebögen schwer verständlich oder auszufüllen sind, würden 46 Prozent der Kunden frustriert sein und den Vorgang abbrechen. Hilfesuchend würden sich die Kunden dann häufig zum Beispiel an ein Callcenter des Anbieters wenden, um ihr Anliegen zu bearbeiten. Das sei für die Unternehmen aufgrund der Lohnkosten jedoch ein besonders teurer und oft eher ineffizienter Kommunikationskanal.
