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Multikanal-Strategie So gewinnen Makler und Versicherer Kunden für Krankenzusatz-Policen

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Online first

Mehr als 80 Prozent der befragten Verbraucher informieren sich dabei zunächst online, zum Beispiel auf Versicherungshomepages oder Vergleichsportalen. Der klassische Makler wird für die Erstinformation hingegen nur von 36 Prozent der Befragten in ihrer Entscheidungsfindung konsultiert.

Das zeigt: Insbesondere in der Vorkaufsphase informieren sich die Bundesbürger mittlerweile standardmäßig online. Hier braucht es also wirkungsvolle Anreize und einfache, gezielt geführte Verkaufspfade. Da ist bei vielen Versicherern jedoch noch Luft nach oben.

Das gilt etwa für die Online-Prozesse. Eine wichtige Voraussetzung ist, den Kunden, seinen Hintergrund und Bedürfnisse besser zu verstehen – und daraus abgeleitet die Landing Page dynamisch an den jeweiligen Verbraucher anzupassen sowie die passenden Produkte und Verkaufsargumente auszuwählen. Letztere sollten sich nicht immer wieder wiederholen.

Zum anderen muss der Traffic auf die Kanäle weiter gesteigert werden – bei den meisten Versicherern ist dieser noch eher Glückssache als System. Über Growth Hacking könnten schnell und kostengünstig bessere Traffic-Volumina erreicht werden.

Das ist umso wichtiger, da die befragten Kunden keine sonderlich hohe Unternehmensbindung zeigen. Rund drei Viertel der Befragten geben an, bei ihrer Entscheidungsfindung auch Versicherer in Betracht zu ziehen, bei denen sie bisher noch kein Kunde sind. Eine Optimierung des digitalen Verkaufskanals ist somit für jeden Versicherer zentraler Bestandteil einer zukunftsorientierten Vertriebsstrategie.

Vertriebskanäle sollten verschmolzen werden

Werttreiber, die den digitalen Kauf von Versicherungsprodukten beeinflussen, sind insbesondere die Übersichtlichkeit und Verständlichkeit der Produkte (67 Prozent der Befragten), der Preis (52 Prozent), die Vergleichbarkeit alternativer Tarife (48 Prozent) sowie die Möglichkeit, Policen direkt online abschließen zu können (46 Prozent).

Dabei wird die persönliche Erfahrung eines menschlichen Beraters nach wie vor von vielen Kunden geschätzt. Klassische Offline-Kanäle wie Makler und Versicherungsvertreter werden von 34 beziehungsweise 21 Prozent der Verbraucher für den Abschluss einer Zusatzversicherung präferiert genutzt. Augenfällig ist aber die sehr hohe Bereitschaft, Policen online abzuschließen: Rund zwei Drittel der befragten Verbraucher (65 Prozent) können sich das vorstellen.

Hierin liegt ein immenses Potenzial, das Versicherer aber nur mit einer guten Verknüpfung von Online- und Offline-Kanälen heben können. Neben gezielt geführten Verkaufspfaden müssen die Versicherer dafür auch die richtigen Produkte anbieten, die mit den oben genannten Werttreibern auf die jeweiligen Zielgruppen abgestimmt sind.

Der Berater sollte dann den digitalen Kanal als Bereicherung für seine Arbeit sehen. Schließlich profitiert er davon, wenn qualifizierte und angereicherte Leads an ihn weitergegeben werden und ihm die wichtigsten Informationen über den Kunden vorlegen. Nur so kann er nahtlos an die Online-Journey des Kunden anknüpfen: Der Berater verliert keine Zeit und der Kunde nicht die Motivation zum Vertragsabschluss. Das Ziel muss daher sein, online die richtigen Informationen zu sammeln und in aggregierter Form an den Kundenberater offline weiterzugeben.

Mit einem Multikanalansatz lassen sich so die Vorteile aus der digitalen Welt, Informationsfülle und Bequemlichkeit, mit der persönlichen Kompetenz des Beraters verbinden. On- und Offlinekanäle verschmelzen dann zu einer Symbiose, die allen Beteiligten Vorteile bringt.



Über die Autoren: Frank Gehrig ist Partner und Versicherungsspezialist, Stefanie zur Horst, Senior Direktor und Versicherungsspezialistin bei der Strategieberatung Simon-Kucher & Partners.

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