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Der Assistent So nutzen Versicherer und Vermittler künstliche Intelligenz

Eine junge Frau unterhält sich mit Tang Yu, einem KI-Roboter von Netdragon in der Fuzhou Digital Education Town in der chinesischen Provinz Fujian.
Eine junge Frau unterhält sich mit Tang Yu, einem KI-Roboter von Netdragon in der Fuzhou Digital Education Town in der chinesischen Provinz Fujian: In zwei Unternehmen bekleiden KI-Roboter Führungspositionen. | Foto: Imago Images / CFOTO

Mika und Tang Yu haben drei Gemeinsamkeiten. Beide sind weiblich, Vorstandsvorsitzende (CEO) eines Unternehmens – und keine Menschen. Ende 2022 stellte der polnische Rum-Hersteller Dictador seinen neuen CEO-Bot Mika vor. Mika stammt von Hanson Robotics, einem in Hongkong ansässigen Unternehmen, das unter anderem menschenähnliche Roboter entwickelt. Die Roboter nutzen künstliche Intelligenz (KI), um menschliche Persönlichkeiten zu simulieren, Interaktionen mit Menschen zu führen und sich aus diesen weiterzuentwickeln. Mika leitet die „dezentralisierte autonome Organisation“ (DAO) Arthouse Spirits von Dictador. Die DAO handelt mit einer exklusiven Sammlung besonders wertvoller und seltener Rum-Flaschen und wird mithilfe von Blockchain und anderen Technologien verwaltet.

Zur etwa gleichen Zeit, im August 2022, übernahm Tang Yu die Führung des chinesischen Spieleentwicklers Netdragon Websoft. Der Gaming-Konzern mit einem Jahresumsatz von 2,1 Milliarden Dollar ist an der Hongkonger Börse notiert. Tang Yu übernahm die Tochtergesellschaft Fujian Netdragon. Der virtuelle Roboter, der wie auch Mika weiblich aussieht und von KI gesteuert wird, überprüft Analysen, trifft Entscheidungen, bewertet Risiken und fördert die Effizienz am Arbeitsplatz. Mit Erfolg: Laut US-Plattform The Hustle legte die Netdragon-Websoft-Aktie in dem halben Jahr zwischen August 2022 und Februar 2023 an der Hongkonger Börse um 18,2 Prozent zu.

Kai Müller, Chef des Softwareentwicklers Experience One aus Berlin, wählte unterdessen einen anderen Weg. Er hat mithilfe künstlicher Intelligenz seinen digitalen Zwilling erschaffen, der ihm lästige Routineaufgaben abnehmen soll. Der KI-Kai kann beispielsweise Social-Media-Posts verfassen oder Inhalte zusammenfassen. So will Müller bis 2025 ein Drittel seiner Arbeitszeit durch den KI-Einsatz einsparen. Entscheidungen trifft er allerdings nach wie vor selbst.

Auch die Versicherungskunden sehen in KI-Tools eher Assistenten als Entscheider. Das geht aus einer Studie der Plattform für Schaden- und Unfallversicherer Guide wire hervor. Die Forscher haben 4.000 Verbraucher in Deutschland, Großbritannien, Frankreich und Spanien über ihre Einstellung und ihre Erwartungen an die Versicherer und deren Produkte und Services befragt.

Helfen ja, entscheiden nein

Mehr als die Hälfte der befragten Deutschen wäre damit einverstanden, dass eine KI ihnen beim Ausfüllen ihres Versicherungsantrags und anderer Dokumente hilft. Knapp die Hälfte deutscher Befragter hätte zudem kein Problem damit, wenn eine KI einem menschlichen Callcenter-Mitarbeiter bei der Beantwortung ihrer Anfrage helfen würde. Dass die KI jedoch ohne menschliches Zutun Entscheidungen über den Preis ihrer Police oder über die Höhe ihres Leistungsanspruchs prüft, wäre nur für jeweils rund ein Drittel der Befragten in Deutschland akzeptabel.

Lediglich 10 Prozent der deutschen Verbraucher haben schon jetzt volles Vertrauen in die Nutzung von KI im Versicherungswesen. 41 Prozent würden ihre Meinung zugunsten der KI ändern, wenn sie die Möglichkeit hätten, die von einer KI getroffene Entscheidung bei einem Konflikt an einen Mitarbeiter weiterzuleiten. 26 Prozent der deutschen Befragten wünschen sich eine Erklärung für die Entscheidung der KI, 24 Prozent wollen eine separate Regulierung von KI im Versicherungswesen.

 

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KI gepaart mit Menschlichkeit

„Generative KI hat großes Potenzial – aber nur gepaart mit Menschlichkeit“, fasst René Schoenauer, Direktor Produktmarketing in Europa, Nahost und Afrika (EMEA) bei Guidewire Software, das Studienergebnis zusammen. Dazu passen auch die Antworten zu bevorzugten Kommunikationskanälen im Schadenfall. So setzen die meisten deutschen Umfrageteilnehmer (65 Prozent) auf den telefonischen Kontakt. E-Mail-Kommunikation bevorzugen 59 Prozent der Deutschen. Der Chat-Bot kommt hingegen nur für 10 Prozent der befragten Bundesbürger infrage.

Auch die Bereitschaft der Verbraucher, ihre persönlichen Daten mit dem Versicherer zu teilen, hält sich laut Studie in Grenzen. Besonders skeptisch zeigen sich die Menschen dabei bei den Echtzeit-Standortdaten von sich selbst oder ihren Haustieren: Nur 15 beziehungsweise 16 Prozent der Befragten wären bereit, solche Daten an ihren Versicherer weiterzugeben (siehe Grafik).

Metaverse nur wenig verbreitet

Generative KI gepaart mit Menschlichkeit scheint auch der Trend in der Versicherungsvermittlung zu sein. Dass die KI den menschlichen Berater nicht ersetzen, sondern nur unterstützen kann, darüber sind sich die meisten Branchenvertreter weitgehend einig. „Menschen vertrauen Menschen“, sagt Bastian Kunkel, Chef und Gründer des Maklerbetriebs „Versicherungen mit Kopf“. KI-Tools wie ChatGPT könnten den Beratungsprozess zwar vorbereiten und strukturieren. „Die letzten fünf Meter gehören aber dem menschlichen Berater, der mit dem Kunden über die Ziellinie geht“, so Kunkel.

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