Studie: Bankberater haben aus der Krise nichts gelernt

Auch ein Jahr nach der Lehman-Pleite sind aus Verkäufern keine Berater geworden, die Ihre Empfehlungen an den Bedürfnissen ihrer Kunden ausrichten – so das zentrale Ergebnis einer Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), die im Sommer 2008 und 2009 durchgeführt wurde. Dabei fanden jeweils 300 verdeckte Testberatungen bei Finanzinstituten in zehn verschiedenen Regionen Deutschlands statt. Freundlichkeit, eine angenehme Gesprächsatmosphäre und Lösungskompetenz sind demnach in deutschen Banken nach wie vor Fehlanzeige. Die größten Defizite zeigten sich bei der Bedarfsanalyse, die sich ebenfalls nicht verbesserte. „Die gezielte Analyse ist eine notwendige Bedingung für eine am Kunden ausgerichtete Beratung“, so Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts. Lediglich die Analyse der finanziellen Situation weist auf eine positive Tendenz hin. Die Abschlussbereitschaft der Kunden sowie die Individualität der Gesprächsführung durch die Berater haben jedoch im Vergleich zum Vorjahr nachgelassen. „Die Ergebnisse zeigen, dass die Bankberater keine Lehren aus der Finanzkrise gezogen haben“, kommentiert Hamer. Das verlorene Vertrauen der Kunden werde so nicht zurück gewonnen.