Studie: Banken setzen auf Social Media

//
76 Prozent der Banken haben konkret Pläne, sich kurz- oder mittelfristig in sozialen Online-Netzwerken zu engagieren. Vor einem Jahr lag diese Quote noch bei 50 Prozent – ein deutlicher Trend zu Facebook, Twitter, Youtube & Co. Denn die Entscheider in der Branche erwarten, dass die Kundenzufriedenheit in den kommenden vier Jahren entscheidend von der Social-Media-Kommunikation beeinflusst wird. Das sind Ergebnisse der Studie „Wege zum Kunden 2015“, die im Auftrag von Steria Mummert Consulting durchgeführt wurde.

Als einflussreichstes Social Media-Portal gelten dabei Smartphone-Apps. Hier rechnen rund 70 Prozent bis 2015 mit einem starken Einfluss auf die Kundenbeziehung. Das ist ein Zuwachs von 25 Prozentpunkten im Vergleich zu heute. Auch Facebook-Profile werden in den kommenden vier Jahren eine wichtige Rolle spielen - davon gehen knapp 60 Prozent der Entscheider aus, 21 Prozent mehr als heute.

Weitere Erkenntnisse: Die Webseiten der Banken und das Online-Banking werden parallel zu ihren Social-Media-Aktivitäten ihre bereits starke Position für die Kommunikation und den Einfluss auf die Kundenzufriedenheit weiter ausbauen. Jeweils 80 Prozent schreiben diesen Kanälen bis 2015 einen erheblichen Einfluss auf das Kundenverhältnis zu.

Um mit diesem Vertriebskanal-Mix Erfolg zu haben, ist jedoch eine starke Verzahnung der Angebote, die einen reibungslosen Wechsel von einem Kanal zum nächsten - und auch wieder zurück – ermöglicht, unerlässlich, so die Studie.

Hintergrund: Für die Studie "Wege zum Kunden 2015"  wurden im Auftrag von Steria Mummert Consulting bevölkerungsrepräsentativ 1.053 Personen befragt. Zudem wurden 60 Bank-Experten interviewt, darunter Entscheider von Banken und Sparkassen, von IT-Dienstleistern sowie Bankexperten aus Agenturen, Medienhäusern und Beratungen.

Mehr zum Thema
Studie: Makler wollen über Social Media Finanzprodukte verkaufenVersicherungen und Social Media: „Eine Marke wird viel leichter angegriffen als ein Mensch“Social Media für Berater: „Kundenakquise über Facebook ist schwierig“