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Studie: Deutsche Banken beraten an Kundenwünschen vorbei

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Insbesondere erfolgs- und karriereorientierte Kunden hadern mit der Beratungskompetenz der großen Banken, so ein Ergebnis der Banken-Studie „Geschäftspotenziale im Bankenvertrieb“, für die das IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung im August 2.038 Bundesbürger im Alter ab 18 Jahren befragte.

Am besten berät im Kundenurteil dabei die Commerzbank, gefolgt von SEB und der Deutschen Bank. Genossenschaftsbanken und Sparkassen liegen hinter dieser Spitzengruppe. Direktbanken bilden das Schlusslicht (siehe Tabelle). Insgesamt wurden 12 Banken eingestuft.

Als größten Praxismangel nannten die Bankkunden das Fehlen eines persönlichen festen Ansprechpartners. Aufgeschlüsselt nach Instituten wird diese Serviceleistung beispielsweise von 64 Prozent der Postbankkunden eingefordert, aber nach Meinung von nur einem Viertel der Kontoinhaber auch erfüllt. Die Lücke zwischen Anspruch und Wirklichkeit beträgt damit knapp 39 Prozentpunkte. Bei der Deutschen Bank sind es knapp 19 Prozentpunkte, bei der Commerzbank aber nur rund fünf.

Neben der Produktauswahl ein weiteres Manko: Laut Studie gelingt es vielen Kreditinstituten nicht, verschiedene Kundentypen in gleicher Weise von ihren Beratungsqualitäten zu überzeugen. Die Marktforscher nennen hier das Beispiel Deutsche Bank: Besonders karriereorientierte Kunden beurteilen die Beratungsqualität des größten deutschen Geldhauses am schlechtesten. Diese Schwäche wird von der im Schwerpunkt sicherheitsbewussten Klientel zwar teilweise wieder ausgeglichen.
Aus Vertriebssicht werden jedoch an diesem Ergebnis vermeidbare Ungleichgewichte erkennbar. Denn im erfolgsbewussten Kundensegment liegt häufig auch das größte Gewinnpotenzial. Dieses Bild setzt sich bei der Commerzbank und auch bei der Postbank in selber Weise fort. Beide Institute schneiden in der Beratungskompetenz bei ihren sicherheitsbewussten Kunden deutlich besser ab, als bei den karriereorientierten Machertypen.

Das Schlusslicht in dieser Teilfrage bildet die Targobank. Hier sehen sich die nach beruflichem Erfolg strebenden Kunden ebenso schlecht aufgehoben, wie die sicherheitsorientierten Kontoinhaber.

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