Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) analysierte im Auftrag der „Wirtschaftswoche“ die Online-Konditionen (Zahlungsverkehr, Brokerage, verzinsliche Anlageprodukte und Kredite) und den Service der Direktbanken anhand von über 300 verdeckten Testkandidaten. Dabei flossen die Qualität der telefonischen Hotlines und der E-Mail-Beantwortung sowie die Analyse der Internetseiten und der Sicherheitsstandards mit ein. Große Bandbreite Ergebnis: Die Konditionen variierten deutlich. Die Zinsen für Festgeld in Höhe von 30.000 Euro für ein Jahr lagen Anfang Februar zwischen 4,0 und 1,6 Prozent. Beim Tagesgeld reichte die Spanne von 3,8 bis 2,5 Prozent. Die Kosten für eine telefonisch aufgegebene Wertpapiertransaktion über 10.000 Euro hatte eine Bandbreite zwischen 10,00 Euro und 41,45 Euro. „Es zeigte sich, dass keine Direktbank über alle Produktbereiche Top-Konditionen bietet", kommentiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts. Als Gesamtsieger der Studie entpuppte sich die Deutsche Kreditbank (DKB), vor Cortal Consors und Comdirect Bank. Die Postbank überzeugte als bester
Online-Broker. Bei den Servicekomponenten landete IngG-Diba ganz vorn, gefolgt von Comdirect Bank und Cortal Consors. Bei den Konditionen setzte sich Netbank an die Spitze, auf den weiteren Rängen platzierten sich DKB und Cortal Consors. Schwächen bei E-Mail-Response und Webseiten Beim telefonischen Service überzeugten vor allem die Freundlichkeit und die Kompetenz der Mitarbeiter. Dennoch zeigten sich Schwächen bei der E-Mail-Bearbeitung. E-Mails wurden im Durchschnitt erst nach 31 Stunden beantwortet, was die Kundenerwartung – einer Antwort innerhalb eines Tages – nicht erfüllt. Auch bei den Internetseiten der Online-Kreditinstitute zeigte sich Optimierungsbedarf: Nur 44 Prozent der Tester bestätigten den Banken einen optisch ansprechenden Gesamteindruck. Über die Hälfte der Unternehmen verwenden keine aktuellen Sicherheitsverfahren wie mTan oder eTan. Lediglich jede zweite untersuchte Bank bot das als am sichersten geltende HBCI-Verfahren mit Chipkarte an.