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Studie: Die besten Filial- und Direktbanken beim Kundenservice

Die repräsentative Online-Befragung von mehr als 2.500 Kunden bestätigt, dass insbesondere mitarbeiterbezogene Serviceleistungen die Bankkunden binden. Zu den wichtigsten “Kundenbindungstreibern“ gehören somit das Eingehen auf die Kundenbedürfnisse, die Beratungsqualität, der Umgang mit Beschwerden und Reklamationen, die Qualität der Anliegenbearbeitung und die Verbindlichkeit von Aussagen.

Serviceleistungen, die Produkte und Preise betreffen, haben sich in der Analyse des Gesamtmarktes hingegen eher als schwächere Kundenbindungstreiber gezeigt.

Sparda-Banken und PSD Banken Spitzenreiter im Kundenservice

Außerordentlich zufrieden sind die Kunden mit der Servicequalität der Sparda-Banken, die mit einem Servicewert von 70 von maximal 100 möglichen Punkten an der Spitze des Rankings stehen.

Die Filialbank weist sehr gute Bewertungen bei den für die Kunden wichtigsten Serviceleistungen auf: Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Beratungsqualität und im Umgang mit Beschwerden auf.

An zweiter Stelle folgen die PSD Banken mit einem Servicewert von 68 Punkten, vor der ING-Diba (64 Punkte), den Volks- und Raiffeisenbanken und der DKB Deutsche Kreditbank (61 Punkte). Damit sind drei genossenschaftliche und zwei Direktbanken in den ersten fünf Instituten des Service-Rankings.
Aus Kundensicht besonders hohen Service-Nachholbedarf haben die Santander Consumer Bank (44 Punkte) und Targobank (ehemals Citibank), die mit 35 Punkten gerade einmal die Hälfte der Punktzahl des Spitzenreiters erreicht. Die Platzierung auf den letzten Rängen ist auch das Ergebnis einer überdurchschnittlichen Enttäuschung der Kunden.

Kundenvertrauen in Banken verbessert

Immerhin: Insgesamt hat sich das allgemeine Serviceniveau deutscher Banken aus Kundensicht verbessert: 33 Prozent der Befragten bestätigen den Aufschwung, lediglich 8 Prozent berichten von Serviceverschlechterungen.

Auch bei der Vertrauenswürdigkeit, die im Zuge der Finanzkrise stark gelitten hatte, konnten die Banken Boden gut machen: Für 28 Prozent der Kunden hat diese in den letzten 12 Monaten zugenommen, gleichzeitig sind aber auch 10 Prozent der Ansicht, die Vertrauenswürdigkeit der Banken habe nachgelassen.

Hintergrund: Die Untersuchung zur Servicequalität bei Banken der Service Value GmbH fand im August und September 2010 statt. Befragt wurden 2.578 Bankkunden. In einer repräsentativen Online-Befragung gaben diese 4.520 Einzelurteile zu 25 Kreditinstituten ab, bei denen sie in den letzten sechs Monaten Kunde waren.

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