Studie: Ein Drittel der Beratungsgespräche in Banken ist mangelhaft
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Dies ergab eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv. Insgesamt waren die Filialberatungen lediglich ausreichend.
„Keine Filialbank kam ohne Abwertung davon: Gut sieben Prozent der Kundenberater schädigten durch eine falsche Schufa-Anfrage die Bonität der Testkunden, bei jeweils 15 Prozent der Beratungen wurde zu Restschuldversicherungen gedrängt oder nicht auf den daraus resultierenden erhöhten Effektivzinssatz hingewiesen“, kritisiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts. Ein Drittel der getesteten Institute bot eine mangelhafte Leistung.
Defizite zeigten sich beim Service von Filial- und Direktbanken am Telefon und bei der Beantwortung von E-Mails. Bei jedem vierten Telefonat konnten die Mitarbeiter nicht alle Fragen beantworten, bei nur gut der Hälfte der Anrufe wurde der Kunde positiv verabschiedet. Auf 15 Prozent der E-Mails erfolgte keine Antwort und nur gut die Hälfte der Anfragen wurden vollständig und strukturiert beantwortet.
Beste Filialbank für Ratenkredite wurde die Postbank. Das beste Beratungsgespräch und den besten Service aller Filialbanken hatte laut Studie die Hypo Vereinsbank. Bester Anbieter von Online-Ratenkrediten und gleichzeitig beste Direktbank wurde die ING Diba. Die Comdirect Bank bot den insgesamt besten Online-Kredit. E-Mails wurden von Teambank (Easycredit) am besten beantwortet.
Hintergrund: 24 Banken wurden anhand einer Serviceanalyse mit 894 Kontakten getestet. Dabei wurden 75 Testberatungen bei Filialbanken durchgeführt. In jeweils 240 Fällen wurden zudem die Kontaktqualität von Filial- und Direktanbietern per Telefon und E-Mail analysiert und die Websites der Institute anhand von Nutzerbetrachtungen und je einer Inhaltsanalyse bewertet. Zusätzlich erfolgte eine Produktanalyse.
„Keine Filialbank kam ohne Abwertung davon: Gut sieben Prozent der Kundenberater schädigten durch eine falsche Schufa-Anfrage die Bonität der Testkunden, bei jeweils 15 Prozent der Beratungen wurde zu Restschuldversicherungen gedrängt oder nicht auf den daraus resultierenden erhöhten Effektivzinssatz hingewiesen“, kritisiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts. Ein Drittel der getesteten Institute bot eine mangelhafte Leistung.
Defizite zeigten sich beim Service von Filial- und Direktbanken am Telefon und bei der Beantwortung von E-Mails. Bei jedem vierten Telefonat konnten die Mitarbeiter nicht alle Fragen beantworten, bei nur gut der Hälfte der Anrufe wurde der Kunde positiv verabschiedet. Auf 15 Prozent der E-Mails erfolgte keine Antwort und nur gut die Hälfte der Anfragen wurden vollständig und strukturiert beantwortet.
Hintergrund: 24 Banken wurden anhand einer Serviceanalyse mit 894 Kontakten getestet. Dabei wurden 75 Testberatungen bei Filialbanken durchgeführt. In jeweils 240 Fällen wurden zudem die Kontaktqualität von Filial- und Direktanbietern per Telefon und E-Mail analysiert und die Websites der Institute anhand von Nutzerbetrachtungen und je einer Inhaltsanalyse bewertet. Zusätzlich erfolgte eine Produktanalyse.
