Versicherungsvertrieb in Deutschland Online-Vertrieb: Wie Versicherungsmakler mit Kundenbewertungen umgehen sollten
An Online-Portalen für Kundenbewertungen kommen auch Finanzdienstleister nicht vorbei, steht für die Branchenanalysten von Heute und Morgen fest. In einer aktuellen Studie stellen sie ausführliche Ergebnisse für Banken, Krankenkassen und Versicherer dar. Speziell für Letztere gab es zusätzlich eine Umfrage unter Versicherungsmaklern zu ihrem Umgang mit Kundenbewertungen.
Die folgenden Anbieter wurden in der Marktanalyse untersucht:
- Banken: Comdirect, Commerzbank, Deutsche Bank, Deutsche Kreditbank (DKB), ING, N26, Postbank, Sparda-Bank Hamburg, Sparda-Bank München, Sparkasse, Targobank, Unicredit Bank (HypoVereinsbank), Volksbank / Raiffeisenbank
- Krankenkassen: AOK, Barmer, BIG direkt gesund, DAK-Gesundheit, HKK Krankenkasse, IKK Classic, IKK Südwest, KKH Kaufmännische Krankenkasse, Knappschaft, Mobil Krankenkasse, SBK, Techniker Krankenkasse
- Versicherer: Allianz, Allianz Direct, Arag, Axa, Baloise, Barmenia, Cosmos Direkt, Debeka, Die Continentale, DEVK, Ergo, Generali, Gothaer, Hallesche, Hannoversche Lebensversicherung, HDI, Huk24, Huk-Coburg, LVM, Nürnberger, Provinzial, R+V, Signal Iduna, SV Sparkassenversicherung, VHV, Versicherungskammer Bayern, Württembergische, Zurich
Demnach „offenbart sich insgesamt eine ambivalente Haltung“, beschreiben die Kölner Studienautoren ihre Umfrageergebnisse: „Einerseits vertrauen die Versicherungsmakler den Bewertungsportalen im Vergleich zu den Endkunden deutlich weniger, andererseits orientieren sie sich bei ihren Empfehlungen oder Nicht-Empfehlungen aber dennoch mit daran.“
Dieser Befund gelte insbesondere für jüngere Makler, die sich von Kundenbewertungen insgesamt stärker beeinflussen lassen als ältere. „Auch im Vertriebsweg Makler wird das differenzierte Management von Kundenbewertungen durch die Versicherungsgesellschaften zunehmend zum wichtigen Erfolgsfaktor“, sagt Studienleiterin Jana Grüger.
Kunden suchen aktiv nach Bewertungen anderer Kunden
Denn in der heutigen digitalen Ära sei das Vertrauen in Unternehmen von entscheidender Bedeutung, vor allem wenn es um den Abschluss von langfristigen Verträgen geht. Potenzielle Kunden hierzulande hätten nämlich „ein wachsendes Bedürfnis nach unabhängigen und verlässlichen Informationen, um fundierte Entscheidungen treffen zu können.“
Hallo, Herr Kaiser!
Die befragten Klienten von Banken, Krankenkassen und Versicherern suchen deshalb überwiegend aktiv und gezielt nach Kundenbewertungen zu bestimmten Produkten oder Anbietern. Sie treffen am häufigsten per Google-Suche nach entsprechenden Erfahrungsberichten direkt in der Trefferliste auf Kommentare anderer Nutzer oder klicken sich weiter durch zu speziellen Portalen.
„Diese Plattformen ermöglichen es Kunden, ihre Erfahrungen öffentlich zu teilen und damit gegebenenfalls andere potenzielle Kunden bei der Auswahl eines geeigneten Anbieters zu beeinflussen“, erklären die Studienautoren von Heute und Morgen. Vor allem das Bewertungsportal Trustpilot gewinne hierzulande zunehmend an Relevanz.
Vertrauen in Kundenbewertungen und Bewertungsportale
Trotzdem zeigt sich rund jeder zweite Teilnehmer der Umfrage skeptisch, ob die Bewertungen auf den Portalen womöglich gefälscht oder gekauft sind. Daher begegnen viele Nutzer den Bewertungsportalen auch mit Vorsicht. Die höchsten Vertrauenswerte bei Kunden von Finanzdienstleistungen genießen aktuell die Portale Trusted Shops, Finanzfluss, Trustpilot und Finanztip.
Effekt von Bewertungsportalen bei Finanzdienstleistungen
Doch auch wenn Kunden einen Finanzdienstleister dort positiv bewerten, hat das im Vergleich mit negativen Bewertungen auf den Portalen nur eine vergleichsweise geringe Wirkung. Negative Urteile haben in der Regel deutlich stärkeren Einfluss. Insbesondere bekannte Marken unter den Finanzdienstleistern trifft die volle Wucht der Kritiker überdurchschnittlich stark.
Finanzdienstleister antworten selten auf Bewertungen
Für die Studienautoren stellt sich daher die Frage, wie Finanzdienstleister mit dem negativen Feedback umgehen. Ihre Umfrage zeigt, dass die Unternehmen nur knapp jedes vierte Urteil auf den Portalen beantworten. „Beim aktiven Management von Kundenbewertungen haben viele Finanzdienstleister noch deutlichen Nachholbedarf“, sagt Axel Stempel, Geschäftsführer bei Heute und Morgen.
