Studie: Multikanalbanking ist gefloppt
Einen weiteren Ansatzpunkt bietet die Neupositionierung von Call Centern. Call Center sollten sich weniger auf Transaktionen konzentrieren als vielmehr Filialen und Internet unterstützen, um guten Kunden besser zu helfen.
Mobile Banking wird in den nächsten drei Jahren eine enorme Bedeutung erlangen. Ob es sich zu einem Hauptinteraktionskanal entwickeln wird oder ausschließlich andere Kanäle ergänzt, hängt vom Interesse der Kunden sowie von der technischen Leistungsfähigkeit der Banken ab.
Echte Multikanalerlebnisse
Um Kunden ein echtes Multikanalerlebnis zu bieten, müssen Banken die Kundenpräferenzen für einzelne Vertriebswege beachten. Auswahl, Erfassung und Steuerung der richtigen Informationen bilden den Ansatzpunkt für erfolgreiche Vertriebsaktivitäten.
Organisatorische Neuaufstellung
Der Übergang von einer klassischen Privatkundenbank zum Multikanalvertrieb erfordert neue Organisation und Prozesse. Weniger als 20 Prozent der befragten Institute haben derzeit das Filialnetz und die Direktkanäle in eine gemeinsame Managementstruktur eingebunden.
Zunächst muss die Verantwortung geklärt werden. Dann muss das Ergebnis des Multikanalvertriebs über Leistungskennzahlen und Prozessoptimierung gemessen werden. Aktionen müssen von Erfolg oder Misserfolg abhängen.
