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Studie: Neue Medien ersetzen nicht den persönlichen Kontakt

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Fast jeder zweite Deutsche (49 Prozent) zeigt Interesse an einer Erreichbarkeit des Versicherungsvermittlers über moderne Kommunikationswege. Das ergab eine Studie des Kölner Marktforschungsinstituts Yougov. Für die Studie wurden 2.528 Menschen befragt.

Die meisten Kunden bevorzugen zwar klassische Kommunikationswege wie die persönliche Beratung im Büro des Vermittlers (74 Prozent) oder zu Hause (59 Prozent). Doch auch das Interesse an einer Online-Beratung über Chat, Skype und Co-Browsing oder eine Mobile-Beratung über das Handy oder Smartphone wächst: Rund 15 Prozent der Befragten können sich dies vorstellen. Vor allem Jüngere haben deutlich höhere Erwartungen an den Einsatz neuer Medien in der Beratung; die Erwartungen der über 55-Jährigen fallen hingegen deutlich geringer aus.

Viele Vermittler haben sich schon auf diesen Trend eingestellt, so das Ergebnis einer weiteren Yougov-Studie unter 1.200 Versicherungsvertretern. So nutzen manche neben der Kommunikation via E-Mail auch Skype. Zusätzlich besitzen immer mehr Vermittler eigene Internetseiten oder sind mit ihren Agenturen auf Facebook vertreten. Vor allem jüngere Vermittler setzen auf soziale Medien, um ihre Kunden zu erreichen. Die Unterstützung durch die Versicherer in diesem Bereich lässt hingegen zu wünschen übrig.

Die Yougov-Forscher beobachten schon seit Jahren in der Assekuranz einen leichten aber konstanten Trend weg von der persönlichen Betreuung hin zur Informationssuche und auch zum Abschluss im Internet. Eine völlige Loslösung von ihrem Vermittler scheuen die meisten Kunden jedoch, da sie im Internet die persönliche Beratung vermissen. Außerdem besteht laut den Forschern häufig ein Vertrauensverhältnis zum Versicherungsvermittler, welches durch das Internet nicht adäquat ersetzt werden kann.

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