Studie: Versicherer nutzen Wissen von Beratern zu wenig

Sieben von zehn Versicherungsmanagern glauben, dass der Vertrieb einen maßgeblichen Einfluss darauf hat, welche Einstellung die Kunden zum Versicherer haben und ob sie ihn weiterempfehlen würden. Wünsche, Sorgen und Beschwerden der Kunden landen in der Regel direkt beim Berater.

Nur wird dieses Wissen noch zu wenig genutzt. Das zeigt der „Vertriebsmonitor für die Assekuranz 2010“ vom Institut für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen und dem Deutschen Ring Krankenversicherungsverein. 242 Fach- und Führungskräfte im Innen- und Außendienst haben die Marktforscher dafür befragt.

So beklagen sich über ein Drittel der Vertriebsleute darüber, dass die Versicherungsgesellschaften sie in die Gestaltung von Qualität und Preisen der Produkte nicht ausreichend einbeziehen. Die Innendienstmitarbeiter sehen die Situation dagegen deutlich entspannter. Nur 15 Prozent von ihnen glauben, dass die Erfahrung ihrer Vertriebskollegen bei der Produktgestaltung zu wenig berücksichtigt wird.

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Dabei schätzt der Innendienst die Einflussmöglichkeiten des Vertriebs sogar größer als der Vertrieb selbst. Drei von vier Innendienstlern sind überzeugt, dass die Wahrnehmung der Produkte durch die Kunden stark von den Vertriebskollegen beeinflusst wird. Von diesen selbst spricht sich nur rund jeder Zweite diese Rolle zu.

Diese Unterschiede zwischen Fremd- und Eigenwahrnehmung des Vertriebs haben bereits einige Unternehmen zum Handeln veranlasst. So setzen schon 40 Prozent der Versicherer bei der Preis- und Qualitätsentwicklung auf eine Verzahnung der verschiedenen Abteilungen.