Studie: Vertrauen durch Kundennähe und Beratungsqualität zurückgewinnen

Dies geht aus einer Studie der Unternehmensberatung Marketing Partner hervor. Dabei wurden mehr als 4.000 Bundesbürger zwischen 18 und 70 Jahren befragt. Lediglich 23 Prozent der befragten Bank- und Sparkassenkunden sind der Ansicht, dass sich ihre Hausbank intensiv darum bemüht, verlorenes Vertrauen wieder zurückzuerlangen. Über 50 Prozent der Studienteilnehmer gaben hingegen an, dass ihre Hausbank bislang sehr wenig (21 Prozent) oder nichts (30 Prozent) unternommen habe. „Gerade Geschäftsbanken, die vom Vertrauensverlust am stärksten betroffen sind, verhalten sich erstaunlich passiv“, kommentiert die Unternehmensberatung. Nur jeder fünfte Kunde gab an, dass seine Bank sich intensiv darum bemüht, verloren gegangenes Vertrauen zurückzugewinnen. Bei den Direktbanken waren es 22 Prozent und bei Sparkassen 23 Prozent der Kunden. Dagegen fühlten sich rund 27 Prozent der befragten Genossenschaftsbank-Kunden intensiv betreut. Zudem verliefen die Aktionen der Institute zur Vertrauensrückgewinnung aus Sicht der Kunden bislang wenig erfolgreich. Lediglich 17 Prozent der Befragten gaben an, dass sich ihr Vertrauen aufgrund der bisherigen vertrauensbildenden Maßnahmen ihrer Hausbanken stark oder sehr stark erhöht hat. Fast 35 Prozent beurteilten diese indes als vollständig erfolglos. Als besonders wirkungslos beurteilten Kunden das Überschütten mit Postwurfsendungen, Zeitungsanzeigen und Werbespots. Dem aktiven Suchen nach persönlichem Kontakt sowie einer besseren Beratung räumten hingegen die meisten die größte Bedeutung ein. Auch mehr Transparenz, Ehrlichkeit, Seriosität, Verantwortung und Sicherheit wirken auf die meisten Befragten vertrauensbildend. Neben diesen eher „weichen Faktoren" zählen für rund 30 Prozent der Kunden „harte Faktoren" wie bessere Preise und Konditionen. „Preissenkungen werden nach unserer Erfahrung allerdings lediglich mitgenommen und entfalten aus sich heraus keine vertrauensbildende Wirkung", erklärt Jörg Baston, Mitglied der Geschäftsleitung von Marketing Partner.