Viele Versicherungskunden können sich laut Studie des IMWF vorstellen zur Huk-Coburg zu wechseln. Das Unternehmen gehört zu den bekanntesten am Markt. Foto: Screenshot

Viele Versicherungskunden können sich laut Studie des IMWF vorstellen zur Huk-Coburg zu wechseln. Das Unternehmen gehört zu den bekanntesten am Markt. Foto: Screenshot

Studie: Vielen Versicherern droht der Kundenverlust

Das Institut für Management- und Wirtschaftsforschung (IMWF) hat die Marken-DNA von Versicherungen untersucht. 2.158 Personen ab 18 Jahren wurden dafür über ein Online-Panel befragt.

Bei 18 verschiedenen Leistungsaspekten – von Anlagestrategie über Zuverlässigkeit bei Schadensfällen bis hin zur telefonischen Erreichbarkeit – übertreffe die tatsächliche Bewertung nur in vier Fällen den Anspruch der Kunden, und das auch nur in wenig zufriedenheits-relevanten Disziplinen wie der Unternehmensgröße oder der Freundlichkeit des Beraters. Bei 69 Prozent der Kunden sei die Diskrepanz zwischen Realität und Anspruch indes so groß, dass andere Wettbewerber gute Chancen hätten, sie zum Wechsel zu bewegen.

Versicherungskunden bewerteten die Leistung ihres Anbieters auf einer Skala von eins bis zehn im Schnitt mit sieben Punkten – und zwar bei allen abgefragten Leistungsoptionen.  Dabei gebe es nur geringe Schwankungen zwischen den einzelnen Anbietern: Die schlechteste Versicherung im Test wurde durchgängig mit mehr als sechs Punkten bewertet, der beste erreichte maximal sieben Punkte.

„Für viele Versicherer besteht daher das Risiko von Kundenverlusten:  Denn die Bedeutung, die Versicherte einigen Leistungsdisziplinen zumessen, liegt deutlich über den realen Ergebnissen. Versicherer, die diesen Wert nicht erreichen, riskieren eine Abwanderung“, heißt es in der Studie. Da das reale Leistungsniveau aber vergleichbar sei, gelänge die Profilierung im Verdrängungswettbewerb am besten über das Unternehmensimage.

Profiteure der Wechselbereitschaft sind entsprechend Unternehmen, die viel in die Markenpflege investieren. 21 Prozent der Befragten können sich laut Studie vorstellen, zur Huk-Coburg zu wechseln – das Unternehmen gehört zu den drei bekanntesten Versicherungen Deutschlands. Mit 20 Prozent knapp dahinter folgt Ergo auf dem zweiten Platz. Für die relativ neue Marke zahlen sich die millionenschwere Imagekampagne offenbar aus. An dritter Stelle folgt mit Cosmos Direkt ein Anbieter, der sich als Direktversicherung stark über das Preis-Leistungs-Verhältnis definiert.

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