Studie: Wie der Finanzdienstleistungskunde im Jahr 2015 denkt
Oliver Gaedecke, You Gov Psychonomics
Die Trendstudie „Servicearchitektur 2015 im Finanzdienstleistungsmarkt“ des Marktforschungs- und Beratungsinstituts You Gov Psychonomics AG untersuchte künftige Erwartungen an Service, Beratung und Betreuung von Finanzdienstleistungskunden mittels qualitativer Gruppendiskussionen.
Soziale Netzwerke führen zu mehr Offenheit mit Daten
Ergebnis: Viele Verbraucher gehen mit ihren persönlichen Informationen zu Bedürfnissen und Bedarfen ganz pragmatisch um. Erfahrungen mit dem Internet, speziell mit sozialen Netzwerken oder Vergleichsportalen haben ein Erlebnis der „psychologischen Nähe“ erzeugt. Die „neue Transparenz-Generation“ ist somit bereit, sich auch gegenüber Dienstleistern mehr als bisher zu öffnen, so die Marktforscher. Voraussetzung dafür sei allerdings, dass der Umgang mit den Daten fair und für den Einzelnen vorteilhaft genutzt werde.
Die Studie konstatiert einen Wertewandel in der Akzeptanz der personengebundenen Beratung. So werden die Person des Beraters und die persönliche Kundenbetreuung im Finanzdienstleistungsmarkt als alleiniger Kontaktpunkt für Beratung und Service an Bedeutung verlieren. Kunden wollen in Zukunft weitere Kontaktpunkte zu ihren Versicherern und Banken pflegen. Diese telefonischen oder Online-Kontaktpunkte sollten dann aber genauso gut informiert sein, wie ihre persönlichen Berater das sind.
Kunden wollen verschiedene Kontaktkanäle nutzen
Die Transparenz-Generation wünscht demnach einen gut funktionierenden Multi-Channel- beziehungsweise Customer Relationship Ansatz (Kundenbeziehungsmanagement), der ihr alle Vorteile der neuen Medien bietet. Für höherwertige Beratungen oder Serviceanlässe soll der Berater aber stets persönlich erreicht werden können. Dieser sollte dann auch über die zwischenzeitlichen Kundenaktivitäten an anderen Kontaktpunkten informiert sein.
„Die Transparenz-Generation wird dann eine persönliche Nähe zu ihrem Finanzdienstleister empfinden, wenn sie sich rundum verstanden und individuell bedient fühlt“, erläutert Oliver Gaedeke, Vorstand der You Gov Psychonomics AG. „Die Person selbst tritt in den Hintergrund, es zählt nur der hochwertige und angenehme Umgang mit der Rolle ‚Berater‘ ob in persona, telefonisch oder online.“ Dies erzeuge Nähe, einen wichtigen emotionalen Nutzen für den Finanzdienstleistungsmarkt.
Ist es mit der konkret erlebten Individualität der Service- und Beratungsleistung jedoch nicht weit her und der Kunde gewinnt den Eindruck, seine gespeicherten Kundendaten werden nicht ausreichend berücksichtigt und zu seinen Gunsten eingesetzt, sinkt die Transparenzbereitschaft rapide.
Weitere Informationen zur Studie
Soziale Netzwerke führen zu mehr Offenheit mit Daten
Ergebnis: Viele Verbraucher gehen mit ihren persönlichen Informationen zu Bedürfnissen und Bedarfen ganz pragmatisch um. Erfahrungen mit dem Internet, speziell mit sozialen Netzwerken oder Vergleichsportalen haben ein Erlebnis der „psychologischen Nähe“ erzeugt. Die „neue Transparenz-Generation“ ist somit bereit, sich auch gegenüber Dienstleistern mehr als bisher zu öffnen, so die Marktforscher. Voraussetzung dafür sei allerdings, dass der Umgang mit den Daten fair und für den Einzelnen vorteilhaft genutzt werde.
Die Studie konstatiert einen Wertewandel in der Akzeptanz der personengebundenen Beratung. So werden die Person des Beraters und die persönliche Kundenbetreuung im Finanzdienstleistungsmarkt als alleiniger Kontaktpunkt für Beratung und Service an Bedeutung verlieren. Kunden wollen in Zukunft weitere Kontaktpunkte zu ihren Versicherern und Banken pflegen. Diese telefonischen oder Online-Kontaktpunkte sollten dann aber genauso gut informiert sein, wie ihre persönlichen Berater das sind.
Kunden wollen verschiedene Kontaktkanäle nutzen
Die Transparenz-Generation wünscht demnach einen gut funktionierenden Multi-Channel- beziehungsweise Customer Relationship Ansatz (Kundenbeziehungsmanagement), der ihr alle Vorteile der neuen Medien bietet. Für höherwertige Beratungen oder Serviceanlässe soll der Berater aber stets persönlich erreicht werden können. Dieser sollte dann auch über die zwischenzeitlichen Kundenaktivitäten an anderen Kontaktpunkten informiert sein.
Ist es mit der konkret erlebten Individualität der Service- und Beratungsleistung jedoch nicht weit her und der Kunde gewinnt den Eindruck, seine gespeicherten Kundendaten werden nicht ausreichend berücksichtigt und zu seinen Gunsten eingesetzt, sinkt die Transparenzbereitschaft rapide.
Weitere Informationen zur Studie
PDF nur für Sie. Weitergabe? Fragen Sie uns.
