Oliver Gaedecke, <br>You Gov Psychonomics

Oliver Gaedecke,
You Gov Psychonomics

Studie: Wie Kunden im Jahr 2015 von ihrem Finanzberater angesprochen werden wollen

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Die Trendstudie „Servicearchitektur 2015 im Finanzdienstleistungsmarkt“ des Marktforschungs- und Beratungsinstituts You Gov Psychonomics hat die Erwartungen an Service, Beratung und Betreuung von Finanzdienstleistungskunden untersucht.

Demnach wird es im Jahr 2015 für Beratungskunden normal sein, aufgrund ihrer jeweiligen Lebenssituation vorausschauend, zeitlich passend und vor allem individuell zugeschnitten durch Versicherer und Banken angesprochen zu werden.

Massenwerbemails sind von gestern


Wer als Berater einen Kunden anspricht, muss dies zur jeweiligen Lebenssituation des Angesprochenen passend tun, um eine Chance auf Erfolg zu haben. Massen-Mailings, die ein möglicherweise gutes Produkt werblich promoten, lehnt der Kunde ab, wenn er den Zeitpunkt als unpassend empfindet.

Werbung wird erst dann zu Beratung, wenn die konkreten Lebensumstände des Kunden beachtet werden. Dann wird sie als tatsächliche lösungsorientierte Hilfestellung wahrgenommen, angenommen und als echter Service anerkannt, so die Ergebnisse der Studie.
Kunden erwarten demnach künftig auch Erinnerungen an laufende Aktionen oder Informationen bezüglich gesetzlicher Veränderungen, die Einfluss auf das Vertragsverhältnis haben könnten. Wenn neue Angebote oder Produkt-Updates auf den Markt kommen, die attraktivere Konditionen bieten, gehen Kunden künftig davon aus, dass sie von ihrem Dienstleister hierzu automatisch informiert werden.

Damit die Kundenbindung verstärkt wird, sollte ein Berater mindestens einmal pro Jahr seine Kunden ansprechen, raten die Studienautoren. Dabei sollte der Berater mindestens nachfragen, ob das aktuelle Angebot noch passend sei.

Oliver Gaedeke, Vorstand der You Gov Psychonomics AG kommentiert: „Customer Care heißt auf Deutsch: Sich um den Kunden kümmern. Ein regelmäßiges Kümmern spricht viele Finanzdienstleitungskunden sehr positiv an und sichert Kundenbindung sowie den langfristigen Ausbau der Kundenbeziehung."

Der richtige Kommunikationskanal

Auch die Wahl des individuell passenden Kommunikationskanals spielt eine große Rolle. Zwar wird die Bedeutung der virtuellen Kommunikation weiter wachsen, sie wird den persönlichen Kontakt zum Berater ergänzen, aber nicht ersetzen.

Die Akzeptanz von E-Mailings und Newslettern steigt, sofern vorab persönliche Interessensgebiete abgefragt wurden. Anders ist es dagegen bei der telefonischen Kontaktaufnahme durch ein Call-Center, die schnell als werblich wahrgenommen wird.

Online-Plattformen und -portale, die dem Kunden individualisierte Mehrwerte bieten, werden hingegen gut bewertet, ebenso wie personalisierte Kundenbereiche auf der Homepage, die über passende Produkt-Updates oder Angebote informieren. Auch hier gilt allerdings: Das passende Angebot muss den Kunden zur richtigen Zeit erreichen.

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