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Studie: Wie Versicherer die Kundenbindung verbessern können

Studie: Wie Versicherer die Kundenbindung verbessern können
Zu diesem Ergebnis kommt der „Managementkompass Neue Geschäftsmodelle" von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.

„Die Versicherungsbranche hat erkannt, dass ihre bevorzugten Vertriebswege über Makler und Angestellte im Außendienst sehr teuer und ineffizient sind", sagt Kundenmanagement-Expertin Petra Weber von Steria Mummert Consulting. „Das liegt in erster Linie daran, dass viele Versicherer das Wissen über ihre Kunden und deren Bedürfnisse noch nicht systematisch und umfassend genug nutzen."

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Deswegen bauen viele Versicherer jetzt ihr Kundenbeziehungsmanagement jetzt aus. Durch Software wollen sie Kundendaten analysieren und so aufbereiten, dass die Vertriebsmitarbeiter Kunden das passende Angebot machen können. Damit das funktioniert, müssen die Gesellschaften die IT oft ordentlich umbauen. „Viele Versicherer verwenden für jeden Vertriebskanal, wie Online, Call-Center und persönliche Gespräche, eine eigene Software", so Weber. „Die Daten zu einzelnen Kunden sind dabei auf mehrere Datenbanken verteilt, die nicht ausreichend miteinander vernetzt sind – häufig ist nicht einmal klar, dass es sich bei verschiedenen Einträgen um ein und denselben Kunden handelt."

Logische Folge: Die Versicherer müssen ihre bisherigen Insellösungen aufgeben und die Daten zusammenfassen. „Die Versicherten erwarten, dass sie über jeden Kommunikationskanal gleichermaßen kompetent und umfassend informiert werden", sagt Weber. „Mit der bisherigen, zerstückelten IT-Landschaft ist das bei vielen Versicherern aber unmöglich."

Insbesondere bei jungen Neukunden spielen in dieser Hinsicht auch die sozialen Medien eine entscheidende Rolle. Auch das hat die Branche erkannt: Zu fast zwei Dritteln sehen die Versicherer Social-Media-Kanäle als wichtigen technischen Treiber für die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle.

Auch die Versicherer, die derzeit nicht in ihre Kundenbeziehungen und Vertriebswege investieren, haben deren Relevanz erkannt: 95 Prozent der befragten Fach- und Führungskräfte aus der Versicherungsbranche bewerten Investitionen in diese Bereiche als wichtig für das eigene Unternehmen.
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