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Studie zum Vertreterwechsel: Viele Kunden gehen mit

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Wenn der Versicherungsvertreter wechselt, leidet das Verhältnis zwischen Kunde und Versicherungsgesellschaft. Das ergab eine Umfrage, die das Marktforschungsinstitut You Gov Psychonomics im Rahmen seines "Kundenmonitors Assekuranz 2011" durchgeführt hat.

664 der insgesamt 2.560 von Psychonomics befragten Entscheider und Mitentscheider in Versicherungsfragen haben in den vergangenen fünf Jahren einen Vertreterwechsel erlebt. Das entspricht knapp 26 Prozent. In etwa der Hälfte der Fälle handelte es sich um einen firmeninternen Wechsel, bei dem der bisherige Berater zum Beispiel in den Ruhestand ging. Bei den übrigen Fällen wechselte entweder der bisherige Ansprechpartner das Unternehmen, oder der Versicherte selbst zog um.

Mit 30 Prozent zeigte sich nicht einmal ein Drittel der Kunden mit der Informationspolitik rund um den Vertreterwechsel zufrieden. 34 Prozent halten die erhaltenen Informationen für unzureichend.

In nur etwa jedem zweiten Fall wurde der Wechsel frühzeitig kommuniziert. In 40 Prozent aller Fälle gab es keinerlei Information. Auch bei Umzügen der Versicherten verhielten sich die Versicherer häufig nachlässig.

Knapp zwei Drittel der von einem Vertreterwechsel Betroffenen schenken dem Nachfolger zunächst ihr uneingeschränktes Vertrauen. Dieses schwindet jedoch zunehmend, wenn „der Neue“ nicht rasch den persönlichen Kontakt sucht. Denn die überwiegende Mehrheit der Wechsel-Betroffenen hält den Kontakt zum bisherigen Vertreter, auch bei der neuen Gesellschaft. Viele von ihnen könnten es sich vorstellen, zum neuen Arbeitgeber ihres bisherigen Vertreters zu wechseln. 36 Prozent wechselten sogar tatsächlich, um weiterhin vom gleichen Ansprechpartner betreut zu werden. Dabei zeigten sich vor allem jüngere Kunden sowie Versicherte, die noch nicht lange Kunde der Gesellschaft sind, besonders wechselwillig.

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