Studie zur Zukunft des Retail-Banking

Banken müssen ihr Geschäftsmodell digitalisieren

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Im Jahr 2013 nahmen weltweit mehr als die Hälfte der Kunden online oder mobil Kontakt zu ihrer Bank auf. In etablierten Märkten wie Skandinavien, den USA oder Deutschland liegt dieser Anteil bei über 60 Prozent. Zählt man Selbstbedienungsgeräte mit Internetfunktion in den Bankfilialen hinzu, könnte der Nutzungsanteil der digitalen Kanäle in den kommenden Jahren auf bis zu 95 Prozent ansteigen. Das ergab die Studie "Auf dem Weg zur Retail-Bank der Zukunft" der internationalen Managementberatung Bain & Company.

Wollen Banken ihre Kunden langfristig binden, müssen sie sich eher heute als morgen auf das veränderte Nutzerverhalten einstellen, empfehlen die Studienautoren. Vor allem junge Neukunden achten bei der Wahl ihrer Hausbank zunehmend auf deren digitale Möglichkeiten. Stellen Banken sich nicht darauf ein, kann dies existenzbedrohend sein.

Weltweit setzen bereits mehr als 3.000 Finanzdienstleister und Start-ups mit rein digitalen Geschäftsmodellen die Margen der Banken unter Druck. Schon längst geht ein bedeutender Anteil des Neugeschäfts bei Tagesgeld, Kreditkarten oder Baufinanzierung an Online-Wettbewerber verloren. Den meisten traditionellen Banken scheinen allerdings für eine Umstellung des Geschäftsmodells  die organisatorischen Strukturen und Fähigkeiten zu fehlen - nur 60 Prozent geben an, einen klaren Plan zu haben.

Für eine solche Umstellung seien laut Studie fünf Handlungsfelder entscheidend:

   1. Schaffung eines einzigartigen, digital gestützten Kundenerlebnisses
   2. Schrittweise Entwicklung eines Vertriebs- und Servicemodells, das alle Vertriebskanäle einbezieht
   3. Integration moderner Technologien in den Kern der Geschäftsstrategie
   4. Finanzierung der Transformation durch Abbau von Altlasten und Repriorisierung
   5. Dauerhafte und schnelle Organisation von Innovationen und Veränderungen

Das heutige Filialnetz ist laut der Studie nicht mehr zeitgemäß: Die Transaktionen in Filialen gehen jährlich um 10 bis 15 Prozent zurück. Drei Viertel der befragten Banken wollen daher ihr Filialnetz umbauen. Als besonders zukunftsfähig gilt das "Hub & Spoke"-Modell. Kunden können sich in den "Flagship"-Filialen (Hub) zu komplexen Produkten beraten lassen, in "Satelliten"-Filialen (Spoke) stehen ergänzend Selbstbedienungsgeräte mit Videotechnologie.

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