Rainer Breitmoser von der Münchener Verein Versicherungsgruppe feiert einen Doppelsieg: Die Verleihung Deutschen Servicepreises 2020 fand Ende voriger Woche in der Bertelsmann-Repräsentanz in Berlin statt. | © Thomas Ecke / DISQ / n-tv Foto: Thomas Ecke / DISQ / n-tv

Tests und Kundenurteile

Diese Banken und Versicherer bieten besten Service

Markus Hamer, DISQ

Branchenübergreifend orientieren sich die hiesigen Anbieter insgesamt gut an den Interessen ihrer Kunden. Das zeigt eine Analyse von 69 Studien und Verbraucherumfragen, die das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) jetzt veröffentlicht hat. Die jeweils besten Vertreter ihrer Branche zeichneten das DISQ und der Nachrichtensender NTV jetzt wieder mit dem Deutschen Servicepreis aus, der in diesem Jahr zum zehnten Mal verliehen wurde.

„Der Deutsche Servicepreis kürt nur die Besten der Besten“, erklärt Markus Hamer. „Doch der Service erreicht auch branchenübergreifend aktuell wieder ein gutes Niveau“, so der DISQ-Geschäftsführer weiter. „Überzeugen kann vor allem die Beratung vor Ort – hier können sich viele Unternehmen im direkten Kundenkontakt profilieren. Beim Service am Telefon, per E-Mail und im Internet zeigt sich dagegen häufiger noch Verbesserungsbedarf.“

Finanzinstitute – Servicetests

Rang

Unternehmen

Punkte

Qualitätsurteil

1

Comdirect Bank

81,8

sehr gut

2

1822direkt

80,3

sehr gut

3

Berliner Volksbank

74,2

gut

Insgesamt wurden 43 Unternehmen getestet.
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100
(100 Punkte maximal erreichbar). Quelle: DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG

Die DISQ-Analyse basiert auf insgesamt mehr als 12.000 verdeckten Testkontakten und fast 118.000 Kundenmeinungen zu insgesamt etwa 1.450 Unternehmen. Den Award vergeben die Veranstalter in 22 Kategorien, unter anderem für die Branchen Versicherungen und Finanzen. Zu den diesjährigen Gewinnern zählen neben dem Münchener Verein auch der Online-Anbieter Comdirect Bank und der nachhaltige Finanzdienstleister GLS.  

Finanzinstitute – Kundenurteil

Rang

Unternehmen

Punkte

Qualitätsurteil

1

GLS Bank

89,7

sehr gut

2

Visa

81,6

sehr gut

3

Bausparkasse Schwäbisch Hall

79,8

gut

Insgesamt wurden 37 Unternehmen getestet. 
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100
(100 Punkte maximal erreichbar). Quelle: DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 

Die Münchener Verein Versicherungsgruppe gehört aktuell bereits zum siebten Mal in Serie zu den Siegern. In diesem Jahr ist der 1922 gegründete private Krankenversicherer Testsieger in gleich zwei Kategorien: Sowohl bei den Servicetests als auch bei den Kundenurteilen überzeugte der Münchener Versicherer beim telefonischen Service und seinem vorbildlichen Antwortverhalten auf E-Mails von Testkunden.

Versicherungen – Servicetests

Rang

Unternehmen

Punkte

Qualitätsurteil

1

Münchener Verein

73,2

gut

2

LVM

68,8

befriedigend

3

HUK-Coburg

66,2

befriedigend

Insgesamt wurden 41 Unternehmen getestet.
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100
(100 Punkte maximal erreichbar). Quelle: DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 

Guter Kundendienst sei keine Selbstverständlichkeit, berichten die DISQ-Tester: Insgesamt lasse der Service der Branche Wünsche offen und zeige Schwächen – vor allem bei den Wartezeiten am Telefon und beim Tempo der Reaktion auf Anfragen per E-Mail. Gerade in diesen aus Kundensicht besonders wichtigen Merkmalen zeige der Münchener Verein Stärke und hebe sich damit laut DISQ deutlich vom Wettbewerb ab.

Versicherungen – Kundenurteil

Rang

Unternehmen

Punkte

Qualitätsurteil

1

Münchener Verein

84,1

sehr gut

2

Techniker Krankenkasse

80,1

sehr gut

3

HUK24

79,8

gut

Insgesamt wurden 69 Unternehmen getestet.
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100
(100 Punkte maximal erreichbar). Quelle: DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG

Konkret solle das Service-Team „Kunden beispielsweise nicht länger als durchschnittlich 15 Sekunden am Telefon warten lassen und E-Mails meistens innerhalb weniger Stunden beantworten“, erklärt Rainer Breitmoser. Er ist in der Funktion des Chief Customer Officers (CCO) der Verantwortliche für den Service des Münchener Vereins.

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