Dachdecker bei der Arbeit: Da in manchen Berufen die Unfallgefahr höher ist, gehört die Frage nach dem Beruf zu jedem Beratungsgespräch bei Unfallversicherungen. Doch laut der Studie stellten nur 13 Prozent der Versicherungsmitarbeiter in den Filialen den Testkunden diese Frage. Foto: Fotolia

Dachdecker bei der Arbeit: Da in manchen Berufen die Unfallgefahr höher ist, gehört die Frage nach dem Beruf zu jedem Beratungsgespräch bei Unfallversicherungen. Doch laut der Studie stellten nur 13 Prozent der Versicherungsmitarbeiter in den Filialen den Testkunden diese Frage. Foto: Fotolia

Teurer, aber nicht besser: Filialversicherer bieten schlechteren Service als Direktanbieter

Die Direktanbieter bieten besseren Service bei Berufsunfähigkeits- und Unfall-Versicherungen an. Das ergab eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv.

So erhielten sieben Direktversicherer die Bewertung „gut“, eines sogar „sehr gut“. Der beste Filialversicherer– Axa – kam hingegen, wie elf weitere Anbieter auch, nicht über ein „befriedigend“ hinaus; drei Anbieter kassierten sogar ein nur ausreichendes Serviceurteil.

Der Grund: Die Direktversicherer beantworteten E-Mails erheblich schneller und ließen die Kunden auch am Telefon nicht so lange warten. So befanden sich Anrufer bei Filialanbietern im Schnitt fast doppelt so lange in der Warteschleife wie Anrufer bei Direktversicherern.

Auch die Möglichkeiten der persönlichen Vor-Ort-Beratungen haben die Versicherer mit Filialnetz laut der Studie nicht optimal genutzt. Beispielsweise erkundigten sich im Rahmen von Filial-Gesprächen zum Thema Unfallversicherung lediglich 13 Prozent der Berater nach dem Beruf der Testperson.

Auch der Vergleich der Tarife offenbarte teils erhebliche Unterschiede. Gravierend waren diese vor allem im Bereich der Unfallversicherung: Während der günstigste Anbieter eine jährliche Prämie von 99 Euro verlangte, betrug diese im Höchstfall mit 322 Euro mehr als das Dreifache (Modellfall: 30-jähriger Bankkaufmann).

Insgesamt betrachtet lag die durchschnittliche Jahresprämie der Direktversicherer bei 144 Euro, Filialanbieter verlangen von ihren Kunden im Schnitt 199 Euro. Große Preisdifferenzen zeigten sich auch im Bereich Berufsunfähigkeit: Im Vergleich zwischen dem teuersten und dem günstigsten Anbieter lag das Einsparpotenzial bei über 62 Prozent.

Bei den Direktversicherern führen Hannoversche und Cosmos Direkt, bei den Filialversicherern Gothaer und Axa

Bei den Direktversicherern errang die Hannoversche Platz eins in punkto Berufsunfähigkeit vor Asstel und Cosmos Direkt. Beim Produkt Unfallversicherung sicherte sich Cosmos Direkt den Testsieg. Auf den Plätzen landeten Asstel und Huk 24.

Bei den Filialversicherern führte die Gothaer im Segment Berufsunfähigkeitsvorsorge. Zweiter wurde Axa vor der Württembergischen. Im Testfeld Unfallversicherungen ließ Axa die Konkurrenz hinter sich, gefolgt von Gothaer und HUK-Coburg.

Das Gesamtergebnis setzt sich aus den Aspekten Service- und Leistungsanalyse zusammen.


Hintergrundinfo: Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv insgesamt 23 Anbieter von privaten Risikoversicherungen. Basis der Studie mit insgesamt 788 Servicekontakten waren verdeckte Anfragen per Telefon und E-Mail sowie eine umfassende Analyse des Internetauftritts. Darüber hinaus fanden Test-Beratungen vor Ort statt. In Kooperation mit dem Versicherungsanalysten Franke und Bornberg erfolgte zudem eine umfassende Bewertung der Beitragshöhen und Leistungen der Versicherungsprodukte.

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