Tipps vom Sales-Experten So gelingt der Vertrieb aus dem Homeoffice
Empathie ist dabei das Schlüsselwort. Und die kann schon mit einem einfühlsamen Gesprächseinstieg erreicht werden. Hilfreich ist dabei vor allem die Tatsache, dass durch das Homeoffice bei Beteiligten die Grenzen zwischen Beruflichem und Privatem verschwimmen. Die persönliche Ebene – die sich vielfach im Hintergrund des Gesprächspartners am Bildschirm offenbart – muss nicht mehr ausgeklammert werden, sie dient oftmals sogar als willkommenes Vehikel, um den Gesprächspartner emotional abzuholen. Dieses sogenannte „Bonding“ ist in der virtuellen Distanz umso wichtiger.
Das Spannende daran: Der neue Austausch auf persönlicher Ebene ist ein regelrechter Booster für den vielzitierten „Moment of Truth“. Gerade jetzt ist eine gute Gelegenheit, maximale Kundennähe aufzubauen. Es ist jetzt wichtiger denn je, proaktiv auf Kunden zuzugehen und starke Botschaften auszusenden, die den Kunden zeigen, dass Unternehmen auch in schwierigen Zeiten hinter ihnen stehen.
Man spricht an dieser Stelle auch von „Peace of Mind“ – also dem Kunden mit Blick auf den eigenen Leistungsbeitrag möglichst Sicherheit und innere Ruhe zu vermitteln. Wird der richtige Moment genutzt, werden Botschaften positiv abgespeichert und beeinflussen die Kundenbeziehung langfristig. Allerdings sollte man gerade in solch emotional aufgeladenen Situationen keinen klassischen Vertriebsdruck aufbauen. Einem Kunden jetzt „auf Teufel komm raus“ ein Produkt zu verkaufen, wird erfahrungsgemäß mehr schaden als nutzen.
Ob Homeoffice oder nicht, auf keinen Fall sollte ganz auf die Kommunikation verzichtet werden. Unternehmen sind in diesen schwierigen Zeiten nachvollziehbarerweise sehr mit sich selbst beschäftigt – und das kann schnell und nahezu unbemerkt negativ auf die Kundennähe ausstrahlen.
Man darf trotz aller Hektik in der Corona-Krise nicht vergessen: Schweigen ist ebenfalls eine Art der Kundenkommunikation und wird von Kunden auch so wahrgenommen. Somit gilt weiterhin: Nähe und Zwischenmenschlichkeit sind die Maximen im erfolgreichen Kundenkontakt.
Bernhard Braunmüller ist Partner und Vertriebschef bei der in München ansässigen Unternehmensberatung Q Perior.
